Empresas que valorizam seus colaboradores percebem esse esforço refletido em diversos processos do dia a dia. Uma gestão de pessoas bem-feita pode resultar em um bom atendimento humanizado ao cliente e trazer mais satisfação aos consumidores.
Mas afinal, qual a relação entre o RH e um melhor atendimento ao cliente? Neste post, vamos explicar como o setor pode atuar de forma estratégica para garantir clientes mais fiéis e um importante diferencial competitivo. Confira.
O que é atendimento humanizado ao cliente?
Trata-se de um conjunto de práticas de relacionamento que busca atender e priorizar as demandas dos consumidores de forma empática, gentil e personalizada. O foco desse modelo de atendimento é sempre a resolução de problemas de maneira ágil e efetiva, valorizando o cliente e buscando entender suas dores e necessidades.
Empresas que colocam a humanização do atendimento como prioridade criam um importante diferencial competitivo e muitos clientes consideram um bom atendimento mais importante do que o preço e até a qualidade dos produtos.
Quais são os pilares do atendimento humanizado?
O atendimento humanizado exige um esforço contínuo do time e deve ser pautado em cima de 4 pilares principais:
Conhecimento do cliente
É preciso manter um banco de dados atualizado, registrando todos os contatos e experiências passadas.
Criação de memórias positivas
O foco do atendimento deve ser uma experiência positiva, que vai marcar a memória do consumidor e fazê-lo indicar o seu negócio para outros clientes.
Cultivo da empatia
A equipe deve ser capaz de demonstrar empatia e preocupação real com as dores do consumidor, indo além de um roteiro pré-programado.
Trabalho com propósito
O time deve estar alinhado e motivado para compartilhar com o cliente uma experiência positiva sobre a empresa, criando conexões profundas.
Como é feito o atendimento humanizado ao cliente?
Existem algumas boas práticas que devem ser incentivadas no time de atendimento para que eles possam oferecer mais humanização e deixar o cliente satisfeito. Confira as principais:
- praticar a escuta ativa;
- ter empatia no atendimento;
- não se prender a um script;
- realizar estudos de perfil dos clientes;
- personalizar a abordagem;
- agir com proatividade;
- respeitar o tempo do cliente;
- armazenar dados e históricos do cliente;
- integrar todos os canais de comunicação;
- aplicar pesquisas de satisfação;
- considerar os feedbacks dos clientes;
- adotar ferramentas tecnológicas.
Como o RH pode ajudar a humanizar o atendimento?
O RH é o setor responsável por atrair, motivar, engajar, desenvolver e reter colaboradores dentro de uma empresa. Dessa forma, o departamento tem um papel importante quando falamos sobre atendimento humanizado ao cliente.
Nesse sentido, é o RH que motiva os profissionais a passarem boas experiências e os treina para que consigam resolver problemas de maneira gentil e empática. A seguir, veja algumas ações práticas que o departamento pode implementar para melhorar o atendimento e garantir a satisfação e a retenção dos clientes.
Capacite as lideranças
Os líderes são o elo mais próximo entre os colaboradores e a empresa, por isso, eles devem refletir em sua postura e na comunicação a humanização que a empresa valoriza. Não faz sentido exigir dos colaboradores um atendimento gentil e empático, se dentro da organização eles são assediados e tratados de forma agressiva por seus gestores.
Assim, é essencial começar o trabalho treinando as lideranças para que elas reproduzam a cultura organizacional e incentivem sempre o diálogo e a gentileza. Os líderes também devem dar autonomia para que os colaboradores possam agir com produtividade, focando sempre na resolução de problemas.
Foque na empatia e na inteligência emocional
É importante que o RH crie um programa de treinamento focado nos principais pilares do atendimento humanizado, oferecendo aos colaboradores cursos, workshops e palestras sobre empatia, escuta ativa e inteligência emocional, por exemplo.
A inteligência emocional é uma habilidade que deve ser trabalhada com bastante eficiência em colaboradores que atuam com atendimento ao público. Isso porque, eles devem saber como controlar suas emoções para que problemas e conflitos que acontecem no trabalho não interfiram em seu bem-estar e saúde mental.
Utilize indicadores para promover a melhoria contínua
Colher feedbacks e avaliar a satisfação dos clientes é uma ferramenta de extrema importância no desenvolvimento da equipe de atendimento. Por isso, é fundamental que os dados levantados sejam utilizados para embasar a tomada de decisões e orientar os investimentos em treinamento e desenvolvimento.
Dessa forma, se os clientes apontam que o atendimento está sendo gentil, porém lento, o RH deve direcionar esforços para garantir mais agilidade nos processos, sem perder a humanização.
Valorize e reconheça os colaboradores
Como citamos, um dos pilares do atendimento humanizado é trabalhar com propósito. Mas para isso, é preciso que os colaboradores se sintam motivados e reconhecidos dentro da organização.
Desse modo, o RH deve demonstrar uma preocupação genuína pelos profissionais, criando ações de valorização, engajamento e cuidado com a saúde mental no trabalho. Um clima organizacional saudável e positivo faz toda a diferença na forma como os colaboradores exercem suas funções cotidianas.
Utilize ferramentas específicas de desenvolvimento
Além de criar programas de treinamento, o RH também pode identificar os colaboradores que precisam de mais suporte e traçar Planos de Desenvolvimento Individuais (PDIs). Essa ferramenta permite alinhar os interesses da empresa com os anseios dos colaboradores, criando metas de desenvolvimento a curto, médio e longo prazo.
Com o PDI, o RH pode definir quais habilidades precisam ser desenvolvidas para garantir um melhor atendimento, elaborando cronogramas de ações que potencializem o aprendizado do colaborador para elevar ao máximo suas habilidades técnicas e comportamentais.
Quais são os benefícios do atendimento humanizado ao cliente?
Um atendimento humanizado ao cliente traz inúmeros benefícios para as organizações. O primeiro deles é a satisfação dos consumidores, que percebem que a empresa os enxerga como indivíduos, e não apenas como números.
Essa satisfação fortalece a relação de confiança entre cliente e empresa, aumentando a fidelização e proporcionando um importante diferencial competitivo no mercado.
Concluindo, o RH tem um papel importante no atendimento humanizado ao cliente. Uma vez que é ele quem garante colaboradores alinhados e motivados para que o atendimento ocorra da forma como a empresa acredita. Assim, se você deseja garantir mais satisfação e fidelização dos consumidores, é essencial investir no treinamento e na valorização do time. Agora que você já sabe quais ações podem ajudar nessa tarefa, baixe nosso e-book gratuito e descubra estratégias e ferramentas que podem ajudar a estruturar o RH de pequenos negócios.
