Quer que seu negócio tenha um desempenho melhor? A resposta pode estar com seus clientes e como sua organização se relaciona com eles. Existem várias estratégias para aumentar a retenção de por meio da construção de relacionamento com clientes. Alavancá-los pode transformar seus resultados e negócios como um todo.
Neste conteúdo separei algumas dicas que aprendi no meu dia a dia no setor comercial da Sólides, trazendo um olhar da gestão comportamental. Quero te ajudar a ver por que sua empresa deve se esforçar para construir relacionamentos duráveis com seus clientes, e quais mudanças você precisará implementar para tornar isso possível.
A importância de construir relacionamentos com clientes
O sucesso a longo prazo de sua empresa depende do relacionamento que ela pode construir com os clientes ao longo do tempo. Os clientes de hoje estão constantemente avaliando o relacionamento que têm com as marcas em suas vidas, e alguns erros podem fazer com que sua empresa seja descartada.
Por outro lado, se você conseguir demonstrar que conhece seus clientes e impressionar consistentemente com um serviço atencioso e personalizado, poderá aumentar drasticamente o valor da vida útil deles.
Nós entendemos que conseguir um novo cliente é emocionante. No entanto, se você não tiver uma estratégia de retenção, a aquisição de clientes é um desperdício e caro. Nos últimos cinco anos, os custos de aquisição de clientes aumentaram 50%.
Além disso, considere o seguinte:
- Seus clientes atuais têm 50% de chance de se interessar em comprar um novo produto e provavelmente gastarão 31% a mais em relação a um novo cliente em potencial.
- Sua empresa tem 14 vezes mais chances de vender para um cliente atual do que para um novo.
- Concentrar-se em sua base de clientes atual pode aumentar os lucros de 25% a 95%.
Mas, como criar relacionamento com os clientes? Veja a seguir!
Como criar relacionamento com clientes?
A defesa da marca acontece quando seus clientes se tornam seus maiores líderes de torcida. O que isso significa é que seus clientes apoiarão organicamente seus negócios e vão elogiar sua marca para qualquer um que esteja disposto a ouvir (marketing boca a boca).
Estudos descobriram que 92% dos consumidores confiam nas recomendações boca a boca, enquanto 82% dos consumidores buscam proativamente recomendações de seus pares.
Como construir relacionamentos fortes com os clientes para aumentar a fidelidade? A chave para construir relacionamentos fortes com os clientes, não importa o tamanho do seu negócio, é conhecer o comportamento e engajar seus clientes. Começa com estas estratégias:
Conheça os perfis comportamentais
Em um mercado cada vez mais competitivo, é essencial que as empresas se destaquem para criar relacionamento com os clientes. E para isso, a comunicação personalizada é fundamental. Mas como saber qual a melhor forma de se comunicar com cada cliente? É aí que entram os perfis comportamentais.
Desenvolvidos a partir da Teoria DISC, os perfis comportamentais ajudam a identificar as preferências e tendências comportamentais de cada pessoa. Com essa ferramenta em mãos, é possível adaptar a abordagem e o tom de voz de acordo com cada cliente, aumentando as chances de sucesso nas interações e fortalecendo o relacionamento.
O primeiro passo para utilizar os perfis comportamentais é conhecer os quatro tipos básicos: comunicador, executor, analista e planejador. Cada um deles apresenta características únicas que podem ser identificadas em diversas situações do dia a dia, como nas conversas pessoais, tomada de decisões e reações sob pressão.
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Escreva e-mails personalizados
Cada e-mail que você envia é uma chance de construir uma conexão com um cliente em potencial. Neste momento, conhecer o perfil comportamental do seu cliente também ajuda. Afinal, o e-mail deve agregar valor e ser personalizado de acordo com as preferências do ser humano do outro lado, bem como onde ele está na jornada do cliente.
Você está tentando fazer parte da vida de alguém a longo prazo, certo?
Ninguém quer ouvir de alguém que não vê há algum tempo que está apenas pedindo dinheiro. Da mesma forma, você não quer apenas alcançar seus clientes quando tem algo para vender.
Em vez disso, mantenha-os atualizados sobre os últimos acontecimentos em sua empresa ou setor, envie-lhes ofertas especiais sobre os produtos ou serviços nos quais estão mais interessados e continue a educá-los como uma fonte de informações valiosas. Quando estiverem prontos para comprar, saberão onde encontrá-lo.
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Abrace a empatia
Você não pode promover bons relacionamentos com os clientes se não entendê-los e explorar suas emoções e psique.
Isso significa olhar muito além das simples estatísticas demográficas para as motivações de seus clientes. Pense, por que eles precisam de você?
A partir do mapeamento comportamental, crie perfis de comprador detalhadas que explorem esses fatores comportamentais e intangíveis que impulsionam as decisões de compra de seus clientes. Você pode criar esses perfis idealizados para um, vários ou muitos de seus tipos de clientes.
A partir do Profiler - ferramenta de mapeamento comportamental, por exemplo, você consegue entender o perfil comportamental dos seus clientes.
Quando você tem a ideia sobre o que seus clientes esperam, fica muito mais fácil se comunicar com eles e cumprir sua promessa.
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Acabe com as expectativas de atendimento ao cliente
Sua empresa pode ganhar uma enorme vantagem ao se dedicar a cada interação com o cliente. Os clientes valorizam a comunicação rápida e aberta, juntamente com um processo de vendas e devoluções sem atritos.
Treine sua equipe para ouvir ativamente, usar uma comunicação não violenta, uma linguagem positiva e demonstrar empatia em todas as interações com os clientes. Desenvolva políticas para fazer tudo isso e muito mais, depois comprometa-se a elevar o nível em todas as oportunidades.
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Busque feedback e mostre que você realmente se importa
O feedback do cliente é fundamental para o seu sucesso contínuo porque você pode ouvir diretamente de seus clientes o que está e o que não está funcionando. Eles querem maneiras de deixar comentários em seu site, nas mídias sociais e por telefone e ver se suas recomendações estão sendo implementadas.
Saia na frente de seus clientes e peça feedback primeiro. Você mostrará que valoriza a opinião deles e que se importa com o que eles têm a dizer.
O primeiro passo é incentivar o feedback aberto em seu site, por e-mail ou pelas mídias sociais. Depois de registrar o feedback, marque reuniões com os funcionários para descobrir como você pode melhorar.
Uma equipe que discute abertamente maneiras de aprimorar os produtos evitará problemas no futuro assim que as recomendações forem implementadas.
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Seja consciente e oportuno em suas interações
Os clientes valorizam a consistência. Eles não vão tolerar grosseria, negligência ou falha em cumprir promessas.
Envolva-se e conecte-se regularmente: seus clientes esperam isso. Ninguém quer ser deixado de fora e só receber um contato quando você só tem algo para vender. Desenvolva uma política em sua organização que descreva a maneira e a frequência com que você responderá aos clientes.
Não use scripts e mantenha suas interações orgânicas. Certifique-se de tomar notas da interação e mantê-las em um local que toda a sua equipe possa acessar, se necessário, para manter o relacionamento.
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Estabeleça a confiança
Construir confiança é ser honesto e aberto, mesmo quando não é uma boa aparência.
Por exemplo, se demorar uma semana a mais para que um produto seja entregue ou se um cliente enviar uma solicitação, como uma alteração em seu site em uma data específica, e você souber que deseja cumprir esse prazo, informe seu cliente. Na maioria dos casos, um cliente ficará grato por você manter ele informado, principalmente se ele tiver um perfil comportamental planejador ou analista.
Manter seus clientes informados gera confiança. Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: “Qual é a melhor maneira de atender nossos clientes?”
Recompense com programas de fidelidade
Encontre uma maneira de recompensar seus clientes mais fiéis para mostrar a eles que eles são especiais. Desenvolva um programa de fidelidade para seus melhores clientes e ofereça brindes, amostras ou pontos para recompensas.
Você também pode oferecer ofertas especiais, descontos ou acesso antecipado a novos itens. Assim que as pessoas de fora souberem dessas ofertas, elas também vão querer entrar na ação.
Pense nesses incentivos como um investimento para reter clientes. Seja criativo e lembre-se de dar a eles o que eles irão apreciar.
Nutrir e gerenciar relacionamentos com clientes com CRM.
Como você fornecerá interações perfeitas acima e além das expectativas do cliente em todos os pontos de contato? Uma das formas mais eficazes de nutrir tais relacionamentos com as estratégias mencionadas acima é por meio do software CRM.
Um CRM é uma plataforma que pode, em última análise, melhorar a lucratividade do seu negócio e fortalecer seus relacionamentos com os clientes. Esse tipo de plataforma permite que os usuários capturem o histórico de compras de um cliente individual, padrões de receita, comportamento online e interações com sua empresa.
Essas informações podem ser disponibilizadas para qualquer pessoa na empresa para planejar ajustes para que os clientes possam desfrutar de interações contínuas e envolventes que os levem ao funil de vendas.
Sendo assim, concentre-se em entender as pessoas, invista em ferramentas de mapeamento comportamental e em estratégias de marketing digital de entrada para que isso aconteça. Outra parte dessa transformação requer a adoção da tecnologia CRM e sua utilização em toda a sua organização.
Um pouco de criatividade, escuta ativa e apreciação são os ingredientes para relacionamentos bem-sucedidos com os clientes. Agora que você tem uma melhor compreensão de como reter clientes e desenvolver relacionamentos, você pode começar a aplicá-lo para expandir seus negócios.
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