Indicadores, como cobrá-los?

Tempo de leitura: 9 minutos

A gestão moderna está praticamente toda baseada em métricas e indicadores. Não há mais espaço para decisões tomadas com apoio em “intuições” ou “subjetividades”, e as empresas exigem de líderes e colaboradores cada vez mais metas que têm correspondência numérica. Por mais que isso possa parecer um pouco artificial, o fato é que a cobrança de metas baseadas em índices é, na verdade, muito mais plausível, senão humana.

Com um objetivo claro e representado por números, colaboradores podem ter exatamente uma ideia precisa do quanto precisam atingir, e em que período de tempo. Metas vagas e subjetivas geravam, e ainda geram, muito descontentamento por parte de funcionários, que ao longo do processo se veem impossibilitados de avaliar seu próprio desempenho e se veem reféns do capricho de seus algozes – ou chefes, como preferir. A incerteza e a falta de números que demonstrem, de forma isenta, o desempenho, pode fazer com que equipes inteiras, e até mesmo organizações, se quebrem e percam toda sua competitividade.

Claro, mesmo com metas mais abrangentes e descritivas é sempre possível prestar um feedback ao colaborador, mas ele precisa também sentir que sua avaliação foi efetuada de maneira isenta e objetiva, com base em sua produtividade e não em seu relacionamento ou proximidade com a chefia.

Selecionando indicadores

Na área de RH, assim como em qualquer outra área empresarial, quando se trabalha com métricas e indicadores selecionar os dados adequados para avaliação e rastreamento é algo essencial. Antes de definir indicadores prontos ou se apropriar de “receitas de bolo” de outras empresas, é bom ter em mente que as métricas perfeitas para sua empresa devem possuir algumas características:

  • Concisão: Quanto menor o número de indicadores, ou KPIs, que possam traduzir as informações necessárias para acompanhar as metas da empresa, melhor. Não adianta trabalhar com incontáveis índices, se nem todos serão monitorados com dedicação.
  • Simples: Os indicadores precisam ser diretos e demonstrar exatamente o que se espera deles, ao invés de exigir novos cálculos sempre que uma meta tiver de ser avaliada.
  • Fáceis de processar: Os dados que levarão a esses indicadores precisam ser acessíveis e facilmente mensuráveis e processáveis. Indicadores construídos sobre pesadas e complicadas fórmulas e cálculos tendem a levar muito tempo em seu processamento, matando de cara o principal atributo de uma boa gestão por métricas – sua velocidade e agilidade no processo de decisão.
  • Equilibrados: É preciso incluir métricas que apontem resultados econômicos e financeiros, mas também outros que não tenham essa carga. Apesar das finanças e resultados monetários terem grande importância, não devem ser os únicos a merecer atenção.
  • Confiáveis: Os dados refletidos pelas métricas e KPIs têm de ser confiáveis e checáveis, sem números nebulosos ou estimativas feitas “a olho”. Talvez o grau de confiabilidade de uma métrica seja seu atributo mais importante. Índices precisam ser críveis e possuir credibilidade junto ao público que deles depende.

De certa maneira, os KPIs selecionados podem ser resumidos em quatro propriedades-chave: eles têm de ser específicos, mensuráveis, confiáveis e relevantes do ponto de vista da organização. Qualquer índice ou número que não cumpra minimamente com essas quatro características é um indicador que deve ser seriamente revisado.

Foco na área de RH

É claro, a depender do comportamento, natureza e características únicas de sua organização, os indicadores sofrerão mudanças. Contudo, quando falamos de recursos humanos, há um grupo de indicadores que globalmente pode ser considerado como o “beabá” das métricas na área de pessoal, o que inclui:

  • Capacitação: Pode ser traduzida como a métrica que avalia e acompanha os ganhos de conhecimento, técnico, prático ou teórico por parte dos colaboradores. A melhora desse indicador pode apontar reduções nas deficiências do quadro de uma empresa e denotar menor necessidade de contratação de novos profissionais ou busca de determinadas habilidades no mercado. Comumente, também pode ser relacionada com a qualidade e a produtividade.
  • Tempo e objetivos: O tempo decorrido para que metas e objetivos sejam alcançados é um tipo de indicador essencial para a área de recursos humanos, que geralmente trabalha com longos períodos de acomodação em suas realizações e projetos. A mensuração do tempo para realização de algo permite a você estabelecer padrões e impor metas e objetivos futuros que estejam mais em linha com as possibilidades e habilidades reais da equipe que está sendo cobrada.
  • Rotatividade: Ou o turnover de pessoal. A medição do nível de permanência dos funcionários em uma empresa é um indicador de suma importância, que pode evidenciar defasagens salariais ou de benefícios em relação ao mercado, problemas de gestão em áreas e departamentos, ausência de motivação e treinamento e muitos outros problemas que levam colaboradores a deixar o emprego.
  • Acidentes de trabalho: Um indicador praticamente obrigatório para qualquer empresa, o número de acidentes é uma métrica que sempre possui como meta final o nível zero. A medição de acidentes pode apontar falhas importantes nos processos, mas também pode motivar o quadro, quando esses níveis de acidentes e doenças ocupacionais são reduzidos ao mínimo, criando ambientes de trabalho mais seguros e saudáveis.
  • Absenteísmo: Ausências e faltas não programadas de funcionários devem ser idealmente medidas, inclusive com breakdowns em termos de motivos para faltas, níveis hierárquicos, área e departamento e outros. O absenteísmo é uma métrica que pode levar a centenas de conclusões dentro do campo de RH, e nunca deve ser ignorada. Como já avaliamos em outros textos, o absenteísmo é um índice chave para o RH, apontando problemas dos mais variados dentro da organização e criando visualizações que permitem ao gestor da área de recursos humanos tomar decisões e criar alternativas que, muitas vezes, praticamente “reinventam” uma companhia.
  • Vagas em aberto: É bom medir também o tempo decorrido entre a abertura de uma vaga e seu preenchimento por um candidato selecionado. Esse indicador é interessante por medir não apenas o quão difícil é buscar um candidato ideal para cada posto, mas também quão demorado e complexo é o processo de seleção dentro da empresa. A análise das vagas em aberto e do tempo para seu preenchimento é um indicador que também pode avaliar a eficácia de um departamento de RH – por isso muitas empresas “ignoram” o indicativo, varrendo problemas graves de gestão em recursos humanos para baixo do tapete e criando bolas-de-neve corporativas, que levam à contratação de maus profissionais ou a processos de seleção que não avaliam devidamente candidatos.

O conceito de painel

Hoje em dia quando falamos em indicadores, geralmente nos referimos a painéis ou os chamados dashboards de métricas ou indicadores. Esses painéis nada mais são do que visualizações globais dos indicadores acompanhados por uma empresa ou setor, explicitando suas correlações e criando visões completas a respeito de um quadro de funcionários inteiro, no caso de recursos humanos, em apenas uma tela ou página.

Esses painéis visam a uma única propriedade a ser criada dentro da empresa – e no caso de um setor de RH: a estratégia. Apenas com indicadores confiáveis e medidos à risca e com precisão é possível definir estratégias.

A estratégia empresarial, na área de pessoal ou não, mudou muito na era digital. Novos planos e possibilidades são construídos sobre números apurados e que correspondem à realidade da empresa, e não mais dependentes de “opiniões” de chefes e gerentes, tomadas apenas com base nas próprias constatações dos líderes dessas áreas.

As métricas permitem a qualquer profissional ou departamento enxergar padrões – e com eles construir modelos que simulem, com bom grau de confiabilidade, cenários que ainda sequer ocorreram, mas que podem ser melhoradores, aprimorados ou até mesmo evitados com ações e estratégias definidas no presente.

Os painéis de indicadores funcionam como monitores ou “telas” que mostram toda a complexidade de uma organização de uma forma simples, direta e geralmente resumida. Uma espécie de janela através da qual é possível ver minúcias que, no cotidiano, estão escondidas sob a confusão e a correria de uma rotina empresarial.

Cobrando resultados

A importância dos indicadores, a esta altura, é algo que você provavelmente já absorveu. Contudo, para que os indicadores façam sentido e surtam o efeito desejado, é preciso cobrá-los. Esse é o ponto no qual muitas estratégias empresariais esbarram.

Cobrar resultados é algo difícil. Mais do que um número, o que você está pedindo ao seu colaborador é que ele atinja, em um futuro próximo, algo que hoje inexiste. Os indicadores criam uma imagem de evolução.

Se um funcionário hoje produz 80 cadeiras por mês, os indicadores podem sugerir que melhorias são possíveis, colocando um volume de 100 cadeiras como uma meta a ser atingida em determinado prazo.

A primeira grande arma para cobrar resultados é trabalhar com indicadores que sejam transparentes. Nada é mais desgastante, não apenas para o funcionário, do que métricas que não correspondem à realidade que ele próprio está vendo. Em outras palavras: não utilize números e índices chutados ou metas baseadas apenas no que você “acha”.

Cobrar indicadores é algo que exige muita ponderação e para quem é cobrado, a meta objetiva tem de ser, antes de tudo, razoável e possível. Muitas empresas que trabalham com indicadores chutados e metas irreais pagam seu preço, e sem muita demora.

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