Gestão de crise: como fazer e qual o papel do RH e DP

Gestão de crise é um conjunto de estratégias para minimizar danos e preservar a reputação da empresa diante de adversidades inesperadas. Saiba mais!
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A gestão de crise é vista como uma peça-chave para a sobrevivência e o sucesso de qualquer organização.

Imprevistos e desafios podem surgir a qualquer momento. Por isso, a habilidade de antecipar, identificar e gerenciar crises torna-se essencial para manter a reputação, a estabilidade financeira e a confiança do público. 

Seja enfrentando desastres naturais, falhas estruturais, boatos ou crises econômicas, a capacidade de uma empresa de responder de forma rápida, eficiente e transparente pode ser determinante para seu futuro. 

Neste contexto, elaboramos este conteúdo para que você entenda os princípios e práticas do gerenciamento de crise e qual é o papel do RH e do DP. Vamos lá?

O que é gestão de crise?

Gestão de crise é o processo estratégico de antecipação, identificação e resposta a situações adversas que possam afetar negativamente uma organização. 

Envolve a implementação de planos de ação para mitigar erros, proteger a reputação e manter a estabilidade operacional e financeira. Essa prática requer análise cuidadosa dos riscos potenciais, comunicação transparente e eficaz com todas as partes interessadas e uma abordagem proativa para lidar com desafios imprevistos.

O gerenciamento de crise, portanto, está relacionado ao processo para tornar a administração mais inteligente, uma vez que estuda o possível impacto que um tempo de incertezas traz para uma instituição. Ainda, é um planejamento criado pela liderança para avaliar diversos tipos de riscos que podem afetar uma empresa. 

Por isso, o RH e o DP precisam ter um time eficiente para lidar com momentos delicados. O processo de gestão de crise desenvolve manuais diante da possibilidade de um tempo difícil invadir o ambiente corporativo. As questões consideradas são:

  • Procedimentos a serem adotados;
  • Responsáveis por cada medida emergencial;
  • Prioridades organizacionais;
  • Modo como os recursos serão investidos e aplicados;
  • Tempo de resposta para o problema;
  • Tempo de resposta para o público;
  • Antecipação de situações que possam ser comprometedoras;
  • Preservação de imagem;
  • Fortalecimento da cultura organizacional.

Esse tipo de planejamento estratégico faz com que a empresa tenha ações seguras e eficientes diante de situações imprevisíveis ou difíceis. O RH e o DP, em tempos de crise, precisam ser estrategistas para dar um suporte maior aos empregados, gestores e toda a direção.

Quais tipos de crise podem atingir uma empresa?

Diferentes tipos de crises podem afetar uma empresa, desde desastres naturais até problemas financeiros e de reputação. Portanto, entender e antecipar essas situações é essencial para uma gestão eficaz e para a preservação do negócio a longo prazo.

Confira, a seguir, quais são os principais tipos de crises:

  • Desastres naturais;
  • Crise de reputação;
  • Falhas estruturais;
  • Crise por ação criminosa;
  • Boatos;
  • Crise financeira;
  • Crise patrimonial;
  • Crise de imagem.

Desastres naturais

Os desastres naturais, como terremotos, tempestades e enchentes, representam um tipo de crise que pode ter impactos significativos nas operações de uma empresa. 

Além dos danos materiais, esses eventos podem interromper as atividades comerciais, causar prejuízos financeiros e afetar a segurança dos funcionários. 

Para lidar com essa situação, é fundamental que as empresas tenham planos de contingência bem elaborados, que incluam medidas de segurança, procedimentos de evacuação e estratégias para a rápida recuperação das operações.

Crise de reputação

A crise de reputação surge quando a imagem da empresa é prejudicada por fatores como vazamento de informações confidenciais, escândalos de corrupção, comportamento inadequado de funcionários ou má conduta corporativa. 

Essa crise pode minar a confiança dos clientes, investidores e stakeholders, afetando negativamente as vendas, a credibilidade da marca e o valor de mercado da empresa. 

Para enfrentar essa situação, é fundamental uma gestão transparente, comunicação eficaz e a implementação de medidas corretivas para reconstruir a confiança do público.

Falhas estruturais

As falhas estruturais, quando ocorrem dentro de uma empresa, podem ter consequências devastadoras, muitas vezes resultando na perda de vidas humanas. 

Essas crises podem surgir em ambientes onde os funcionários enfrentam riscos à sua segurança no trabalho, como em instalações industriais ou em obras de construção civil.  Além das perdas humanas, as falhas estruturais podem acarretar processos judiciais, multas e indenizações milionárias, afetando tanto a reputação quanto a estabilidade financeira da empresa. 

Portanto, é essencial que as organizações invistam em avaliação e gestão de risco, mapeamento de ameaças e treinamento em gestão de crise para prevenir e mitigar os impactos dessas situações.

Crise por ação criminosa

A crise por atitude criminosa é desencadeada por atividades ilícitas, como sabotagens, invasões de sistemas, fraudes ou vandalismo, que podem resultar em prejuízos financeiros e à imagem da empresa. 

Portanto, esse tipo de crise representa um desafio significativo, pois pode ser difícil de detectar e conter, exigindo investimentos em segurança física e digital, além de políticas de prevenção e resposta a incidentes.

Crise econômica

Esse tipo de crise ocorre quando no contexto econômico nacional, quando o país enfrenta adversidades, como recessões, instabilidade política, desvalorização da moeda ou crises financeiras globais. 

Sendo assim, essa condição afeta diretamente as empresas, reduzindo o poder de compra dos consumidores, aumentando os custos operacionais e diminuindo a demanda por produtos e serviços. 

Para mitigar os impactos dessa crise, as empresas devem adotar estratégias de gestão financeira sólida, diversificação de mercados e flexibilidade para se adaptar às condições do ambiente econômico.

Boatos

Os boatos são outro tipo de crise que pode afetar uma empresa, especialmente com o advento das redes sociais. Rumores e acusações, muitas vezes provenientes de clientes insatisfeitos ou concorrentes, podem se espalhar rapidamente e causar danos à reputação da organização. 

Com a disseminação instantânea de informações nas plataformas online, é crucial que as empresas estejam atentas ao que está sendo dito sobre elas e saibam como responder de maneira eficaz para evitar que os boatos causem danos irreparáveis à sua imagem.

Crise financeira

Uma crise financeira ocorre quando uma empresa enfrenta uma perda significativa em seu negócio em um curto período de tempo

Isso pode resultar em dificuldades como queda nas receitas, aumento das dívidas e redução do fluxo de caixa. 

Portanto, um cenário econômico instável, é fundamental que as empresas tenham planos de gestão de crise robustos, que incluam medidas para reduzir custos, otimizar processos e buscar novas fontes de receita, tudo para não comprometer a saúde financeira do negócio.

Além disso, é importante que as organizações mantenham uma comunicação transparente com seus stakeholders e demonstrem responsabilidade e comprometimento em superar a crise.

Crise patrimonial

A crise patrimonial se caracteriza pela incapacidade da empresa de honrar suas dívidas, normalmente devido a um passivo superior ao seu ativo. Esse desequilíbrio financeiro pode levar a complicações legais, como processos de falência ou recuperação judicial, e comprometer a sustentabilidade do negócio a longo prazo. 

Para evitar essa crise, é essencial uma gestão financeira responsável, controle rigoroso dos custos e uma estratégia eficaz para reduzir a dívida e fortalecer o patrimônio da empresa.

Crise de imagem

Por fim, a crise de imagem surge quando a reputação da empresa é prejudicada por eventos negativos, como escândalos, falhas de produto, reclamações de clientes ou críticas públicas. 

Essa crise pode afetar drasticamente a percepção do público em relação à marca, levando à perda de clientes, queda nas vendas e danos irreparáveis à reputação da empresa.

Assim, para superar essa situação, é fundamental uma resposta rápida e eficaz, transparência na comunicação, medidas corretivas e um compromisso contínuo com a qualidade e a integridade empresarial.

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Quais os objetivos do gerenciamento de crise?

Como você viu até aqui, a gestão de crise é crucial para qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento. Os seus objetivos incluem:

1. Minimizar danos

Durante uma crise, é fundamental reduzir ao máximo os danos causados à empresa e suas partes interessadas. Isso envolve identificar rapidamente as principais ameaças e agir de maneira proativa para mitigar seus efeitos negativos. 

Por exemplo, em uma crise de segurança cibernética, medidas imediatas podem incluir a interrupção do acesso não autorizado aos sistemas e a implementação de procedimentos de backup para evitar perda de dados críticos. 

Ao minimizar os danos, a empresa pode limitar o impacto financeiro, operacional e reputacional da crise, auxiliando-a a se recuperar mais rapidamente.

2. Proteger a reputação da marca

A reputação de uma empresa é um de seus ativos mais valiosos e pode ser seriamente prejudicada durante uma crise. 

O objetivo de proteger a reputação envolve comunicar de forma eficaz, transparente e consistente com todas as partes interessadas, incluindo clientes, funcionários, investidores e mídia. Isso pode incluir a rápida correção de informações incorretas, o reconhecimento de erros e a demonstração de comprometimento com a resolução do problema. 

Além disso, a empresa pode implementar estratégias de Relações Públicas (RP) e marketing para reconstruir a confiança e a credibilidade perdidas. Ao proteger sua reputação, a empresa pode limitar o dano de longo prazo à sua marca e manter a confiança do público.

3. Garantir a continuidade da operação

Durante uma crise, é essencial garantir que as operações da empresa continuem funcionando, mesmo sob circunstâncias adversas. Isso pode envolver a implementação de planos de contingência e o realocação de recursos para áreas prioritárias. 

Por exemplo, em uma crise de desastre natural, a empresa pode transferir suas operações para locais alternativos ou implementar políticas de trabalho remoto para garantir que as atividades continuem sendo executadas sem maiores impactos. 

Ao garantir a continuidade operacional, a empresa pode minimizar a interrupção das tarefas e manter a prestação de serviços aos clientes, o que é essencial para sua sobrevivência a longo prazo.

4. Preservar a segurança

A segurança dos funcionários, clientes, instalações e ativos da empresa é uma prioridade durante uma crise. Isso envolve a implementação de medidas de segurança física e digital para proteger contra ameaças internas e externas

Por exemplo, em uma crise de segurança física, a empresa pode aumentar a vigilância em suas instalações e implementar controles de acesso mais rigorosos. Da mesma forma, em uma crise de segurança cibernética, medidas como a atualização de software e a implementação de firewalls podem ajudar a proteger contra ataques maliciosos. 

Ao preservar a segurança, a empresa pode evitar danos físicos e financeiros, além de proteger sua reputação e a confiança do público.

5. Restaurar a normalidade

Após uma crise, é importante restaurar as operações e atividades normais da empresa o mais rápido possível. Isso envolve a implementação de planos de recuperação e a realocação de recursos para áreas afetadas. 

Em uma crise por desastre natural, por exemplo, a empresa pode trabalhar para reparar danos às suas instalações e reiniciar as operações o mais rápido possível. Da mesma forma, em uma crise de segurança digital, a empresa pode restaurar sistemas e dados afetados e implementar medidas adicionais de segurança para prevenir futuros ataques. 

Fazendo o máximo para voltar à normalidade, a organização pode minimizar o tempo de inatividade e retornar à sua rotina normal, o que é essencial para sua saúde financeira e operacional.

6. Aprender com a crise

Uma crise pode fornecer importantes lições aprendidas que ajudam a empresa a melhorar seus processos, políticas e procedimentos para evitar futuras crises. 

Isso envolve uma análise completa das causas e consequências da crise e a identificação de áreas de melhoria. Por exemplo, após uma crise de segurança cibernética, a empresa pode revisar suas práticas de segurança e implementar medidas adicionais para proteger contra futuros ataques. 

Da mesma forma, após uma crise de reputação, a empresa pode revisar suas políticas de comunicação e implementar estratégias para reconstruir a confiança do público. Ao aprender com a crise, a empresa pode fortalecer sua resiliência e preparação para enfrentar desafios futuros.

7. Gerenciar a comunicação

Durante uma crise, é crucial manter uma comunicação clara, precisa e oportuna com todas as partes interessadas. Isso inclui funcionários, clientes, investidores, autoridades regulatórias e mídia. 

Uma comunicação eficaz pode ajudar a evitar o pânico e a desinformação, além de demonstrar transparência e responsabilidade por parte da empresa. 

Portanto, pode envolver a designação de porta-vozes autorizados para fornecer atualizações regulares e responder a perguntas, o estabelecimento de canais de comunicação dedicados e a criação de materiais informativos para distribuição. 

Ao gerenciar a comunicação, a empresa pode manter a confiança do público e minimizar o impacto da crise em sua reputação e operações.

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8. Atender às expectativas das partes interessadas

Durante uma crise, é importante reconhecer e atender às expectativas das partes interessadas, como funcionários, clientes, investidores e comunidade

Isso envolve ouvir atentamente suas preocupações e necessidades e agir de maneira responsável e ética para mitigar o impacto da crise. Por exemplo, em uma crise de segurança cibernética, a empresa pode oferecer suporte e recursos adicionais aos clientes afetados e implementar medidas para proteger seus dados pessoais. 

Da mesma forma, em uma crise de saúde pública, a empresa pode implementar políticas de segurança e saúde no local de trabalho para proteger seus funcionários e clientes. 

Ao atender às expectativas das partes interessadas, a empresa pode demonstrar seu compromisso com o bem-estar e o interesse de todos os envolvidos e fortalecer sua reputação e seus relacionamentos.

Qual o papel do RH e DP na gestão de crise?

O papel do RH e do Departamento Pessoal na gestão de crise é crucial para garantir a estabilidade e o bem-estar dos colaboradores, além de contribuir para a continuidade operacional da empresa. 

Durante uma crise é fundamental que esses setores da empresa atuem proativamente, adotando medidas preventivas para mitigar os impactos negativos da situação tanto no ambiente interno quanto externo da empresa. 

Isso inclui ações como garantir a segurança e a saúde dos colaboradores, implementar políticas de trabalho remoto quando possível e fornecer suporte emocional e psicológico para lidar com o estresse e a incerteza.

O RH desempenha um papel essencial na comunicação interna, garantindo que os colaboradores estejam bem informados sobre as medidas adotadas pela empresa e quaisquer mudanças nas operações. 

Além disso, o setor é responsável por avaliar e gerenciar os impactos da crise no quadro de funcionários, incluindo questões como demissões, contratações e realocações de pessoal. 

É importante que o RH atue com empatia e sensibilidade ao lidar com essas questões, priorizando o bem-estar dos colaboradores enquanto busca soluções para manter a empresa funcionando de maneira eficiente.

No que diz respeito ao DP, sua função é garantir que todos os processos relacionados aos colaboradores continuem funcionando sem interrupções durante a crise, como folha de pagamento, controle de ponto e benefícios. 

Isso inclui a implementação de ferramentas e sistemas que permitam o trabalho remoto e o processamento de todas as transações de forma segura e eficiente. Além disso, o DP pode desempenhar um papel importante na análise e na gestão dos custos relacionados à mão de obra, ajudando a empresa a tomar decisões financeiras mais informadas em tempos de crise.

Desse modo, tanto o RH quanto o DP desempenham papéis fundamentais na gestão de crise, trabalhando em conjunto para proteger os interesses da empresa e de seus colaboradores. 

Quais as quatro fases do gerenciamento de crises?

Como você viu até aqui, o gerenciamento de crises é uma prática fundamental para empresas de todos os portes e setores, permitindo que elas estejam preparadas para lidar com situações adversas que possam afetar suas operações, reputação e resultados financeiros. 

Essa abordagem estratégica envolve quatro fases distintas:

  1. Prevenção;
  2. Preparação;
  3. Resposta;
  4. Recuperação. 

Cada uma dessas fases desempenha um papel crucial na capacidade da empresa de enfrentar e superar crises com eficácia. Entenda cada uma delas a seguir:

1. Prevenção

Na fase de prevenção, as empresas se concentram em identificar e mitigar potenciais crises antes que elas ocorram. Isso envolve a análise de riscos, a identificação de vulnerabilidades e a implementação de medidas preventivas para reduzir a probabilidade de ocorrência de crises. 

As organizações podem desenvolver planos de contingência detalhados, realizar avaliações de segurança e compliance, e investir em treinamento e capacitação para preparar seus funcionários para lidar com situações de emergência. 

Ao adotar uma abordagem proativa para a prevenção de crises, as empresas podem reduzir significativamente os impactos negativos que esses eventos podem ter em seus negócios.

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2. Preparação

Durante a fase de preparação, as empresas se preparam para responder eficazmente a crises caso elas ocorram

Isso inclui a criação de planos de resposta a crises detalhados, a designação de equipes de gerenciamento de crises e a realização de treinamentos e simulações para garantir que todos os envolvidos saibam como agir em situações de emergência. 

As organizações também podem estabelecer canais de comunicação de emergência, identificar recursos e fornecedores de apoio e desenvolver protocolos para tomada de decisões rápidas e eficazes. 

A preparação é fundamental para garantir uma resposta rápida e coordenada quando uma crise ocorrer, minimizando seus impactos e protegendo a reputação da empresa.

3. Resposta

Na fase de resposta, as empresas implementam seus planos de ação e trabalham para mitigar os impactos da crise da melhor forma possível. 

Isso pode envolver a comunicação proativa com stakeholders internos e externos, a mobilização de recursos e a coordenação de esforços para resolver a situação. 

Assim, as organizações devem ser ágeis e flexíveis em sua resposta, adaptando-se rapidamente às mudanças nas circunstâncias e tomando decisões com base em informações atualizadas e precisas. 

Uma resposta eficaz durante uma crise pode ajudar a minimizar danos, proteger vidas e propriedades, além de preservar a reputação e a sustentabilidade do negócio.

4. Recuperação

Após a crise ter passado, as empresas entram na fase de recuperação, na qual trabalham para se recuperar dos danos causados e retornar às operações normais.

Portanto, inclui ações como reparação de danos, reconstrução de reputação, aprendizado com a crise e implementação de medidas para evitar que situações semelhantes ocorram no futuro. As organizações devem avaliar os impactos da crise em seus negócios, identificar lições aprendidas e implementar mudanças para fortalecer sua resiliência e capacidade de resposta a crises futuras. 

A recuperação é crucial para garantir a continuidade dos negócios e a sustentabilidade a longo prazo da empresa.

Como fazer a gestão de crise?

Fazer a gestão de crises envolve uma abordagem estratégica e proativa para identificar, prevenir, responder e recuperar-se de situações adversas que possam afetar uma empresa. 

Aqui estão alguns passos essenciais para fazer a gestão de crises de forma eficaz:

Identifique os riscos

Comece identificando os principais riscos que sua empresa enfrenta, tanto internos quanto externos. Isso pode incluir ameaças como desastres naturais, problemas financeiros, questões legais, problemas de reputação, entre outros.

Desenvolva planos de contingência

Com base na identificação de riscos, desenvolva planos de contingência detalhados para lidar com diferentes cenários de crise. 

Assim, isso inclui a designação de responsabilidades, a definição de procedimentos de comunicação, a identificação de recursos necessários e a criação de um cronograma de ação.

Capacite a equipe

Certifique-se de que sua equipe esteja devidamente treinada e capacitada para lidar com situações de crise. Isso pode envolver a realização de simulações e exercícios de treinamento regularmente para garantir que todos saibam como agir em momentos de emergência.

Comunique-se de forma eficaz

Durante uma crise, a comunicação é fundamental. Estabeleça canais de comunicação claros e eficazes para garantir que informações importantes sejam compartilhadas rapidamente com todas as partes interessadas, incluindo funcionários, clientes, fornecedores, acionistas e mídia.

Dê respostas rápidas e coordenadas

Quando uma crise ocorrer, é importante responder rapidamente e de forma coordenada. Acione seu plano de contingência e tome as medidas necessárias para mitigar os impactos da crise o mais rápido possível.

Avalie as lições aprendizadas

Após a crise ter passado, faça uma avaliação detalhada do que deu certo e do que pode ser melhorado em sua resposta à crise. Assim, identifique lições aprendidas e use essas informações para fortalecer seus processos e procedimentos de gestão de crises no futuro.

Monitore continuamente

Por fim, mantenha um monitoramento contínuo do ambiente de negócios para identificar quaisquer sinais de crises em potencial. Esteja sempre preparado para agir rapidamente e efetivamente para proteger sua empresa e suas partes interessadas.

Como criar um plano de gestão de crise?

Criar um plano de gestão de crise é essencial para garantir que uma empresa esteja preparada para lidar com situações adversas de forma eficaz. Aqui estão os passos para criar um plano efetivo:

Envolva a sua equipe

Toda a sua equipe de trabalho deve participar do planejamento da gestão de crise. Afinal, são os funcionários que estarão na linha de frente da produção e poderão contribuir com maior efetividade, indicando ferramentas e suporte necessário para manter as operações ativas.

Nesse sentido, proponha uma reunião com sua equipe para discutir as ideias e ver quais são as melhores para serem colocadas em prática. Isso fará com que o seu plano de gestão de crise fique mais maduro.

Conscientize sobre a importância

É importante que todos saibam que esse plano é necessário para que a empresa continue produzindo em tempos de crise. Portanto, ele faz parte do processo de gestão de crise para melhorar a produção e o cenário em que se encontram.

Por isso, defina prazo para as tarefas, mas seja um exemplo, mostrando que você também está totalmente envolvido com a situação. É preciso mobilizar todo o time e mostrar que ele é importante para que o planejamento seja um sucesso!

Mantenha o plano simples

Como dissemos, o planejamento não precisa ser complexo, mas eficiente. Portanto, por mais que as ações sejam simples, mantenha-as. 

Por meios delas, você e sua equipe terão um direcionamento para continuar realizando suas demandas sem sofrer com os impactos da crise. Ainda, é possível usar fluxogramas, checklist e até apresentações em PowerPoint.

Disponibilize o plano para todos

O planejamento deve ser acessível a todos. Não adianta nada fazer um e não deixar disponível à equipe. Afinal, não são todos os dias que esse tipo de estratégia precisará ser utilizado, por isso, pode cair no esquecimento. 

Logo, mantenha-o disponível e atualizado em um local onde todos possam acessar, por exemplo, em uma pasta compartilhada da empresa.

Documente as ações do plano de gestão de crise

Por fim, é importante documentar todas as ações que ficaram acordadas. Assim, todos poderão ter acesso e saberão quais são elas. Para ajudar nessa tarefa, conte com uma boa ferramenta. Caso não tenha, o Google Drive pode ser um suporte para o armazenamento e acesso facilitado para todos.

Tudo certo sobre gestão de crise? 

A gestão de crise é uma parte crucial da estratégia de qualquer empresa, especialmente em tempos de incerteza e desafios como os que vivemos atualmente. 

Nesse contexto, o papel do RH e do DP se torna ainda mais relevante. A automação de processos é fundamental para garantir eficiência e agilidade na resposta às crises, permitindo que a equipe se concentre em atividades estratégicas. 

Além disso, a análise comportamental proporcionada pela gestão de perfil dos colaboradores ajuda a compreender melhor suas reações e necessidades durante momentos de pressão, permitindo uma comunicação mais eficaz e a implementação de medidas adequadas para manter o moral e a produtividade

Portanto, investir em tecnologia e ferramentas de análise comportamental é essencial para que o RH e o DP desempenhem um papel proativo na gestão de crises, contribuindo para a resiliência e o sucesso da empresa em face de desafios adversos.

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Sabrina Siqueira
Sabrina Siqueira
Sou apaixonada por Gestão de Pessoas desde sempre! Me tornei especialista em Gestão Comportamental, cursei administração com Ênfase em Comercio exterior (UNA), fiz Pós Graduação em Gestão Comercial e Vendas. Atualmente também sou facilitadora da Formação Analista Comportamental Profiler e Sales Enablement do time de New MRR da Sólides
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