Comunicação Não Violenta: importância e técnicas para aplicar a CNV na empresa

Tempo de leitura: 13 minutos

A Comunicação Não Violenta (CNV) é uma habilidade cada vez mais presente nas empresas e propõe uma nova forma de expressar desejos e necessidades, sempre escolhendo um caminho de conciliação e com atitudes pacíficas. 

Este artigo abordará o conceito da CNV, seu surgimento e os benefícios que a técnica traz para o ambiente de trabalho. 

O conteúdo ainda mostrará, a partir de exemplos práticos, como aplicar a comunicação empática para ter uma conduta harmoniosa no campo pessoal e profissional. Boa leitura! 

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O que é Comunicação Não Violenta

A Comunicação Não Violenta (CNV) engloba habilidades de comunicação utilizadas para fortalecer as conexões humanas com base na compaixão e na empatia. 

A estratégia é ampla, aplicada na comunicação verbal (escrita ou falada) e não verbal (gestos, expressões faciais ou corporais, imagens ou códigos). 

Na prática, a comunicação não violenta ocorre quando o emissor reformula o que fala e ouve. Ou seja, antes de responder inconsciente e imediatamente, ele ouve com atenção e reflete sobre o sentido e o desejo manifestado por alguém. 

Assim, ao invés de responder intempestivamente, o indivíduo procura se expressar com clareza, empatia, de forma respeitosa. 

Nesse sentido, exercitar a CNV permite compreender o mundo ao redor sob a ótica da outra pessoa. Dessa maneira, ele consegue compreender as razões por trás de suas atitudes. 

A essência da Comunicação Não Violenta está em 4 pilares, os quais veremos ao longo do artigo. São esses fatores que norteiam a aplicação da CNV e não necessariamente as palavras trocadas durante o diálogo com outras pessoas. 

Mas é fundamental destacar que a CNV defende que o objetivo de toda forma de comunicação humana é demonstrar necessidades universais. 

Sendo assim, ela representa um modo de se expressar cujas prioridades são o fortalecimento dos laços e a manutenção de bons relacionamentos. 

A origem da teoria

O psicólogo Marshall Rosenberg criou o termo “Comunicação Não Violenta”, na década de 1960. O contexto histórico era de segregação racial nos Estados Unidos e algumas escolas se prontificaram a mudar esse cenário. 

O consenso é que todos deveriam adotar uma postura pacífica para que a convivência se tornasse possível. Além disso, era necessário promover a integração entre brancos e negros. 

Nesse caso, a Comunicação Não Violenta foi a estratégia adotada por Rosenberg para atingir esses objetivos. 

O psicólogo então apostou na capacidade de ouvir sem julgamentos prévios. Como consequência, seus estudos tiveram resultados positivos na mediação de conflitos, principalmente entre professores, alunos, funcionários e na comunidade ao redor. 

As técnicas desenvolvidas pelo estudioso norte-americano fizeram com que os indivíduos conseguissem encontrar pontos em comum com as pessoas. Assim, eles passaram a entender as necessidades, reações e comportamentos do outro

Outro nome importante no desenvolvimento da CNV é Carl Rogers, psicólogo que se tornou mentor intelectual de Rosenberg. Juntos, eles fortaleceram os estudos que resultaram na teoria da Comunicação Não Violenta. 

A dedicação de ambos na mediação de conflitos em escolas americanas se tornou algo concreto e possível de ser ensinado a qualquer pessoa. A técnica ganhou repercussão e motivou a fundação do Center for Nonviolent Communication (CNVC). 

O trabalho desenvolvido por Rosenberg resultou no livro “Comunicação Não-Violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, que consiste em um manual prático e didático publicado pela primeira vez em 1999.

No Brasil, o Instituto CNV promove cursos, encontros gratuitos, projetos sociais e conteúdos para facilitar o acesso à prática da Comunicação Não Violenta.

Importância e benefícios no ambiente de trabalho

No contexto das empresas, a Comunicação Não Violenta tem uma série de finalidades. As principais aplicações são:

A CNV também é aplicada em outras áreas, por exemplo, no auxílio em tratamentos de recuperação após traumas e casos de dependência e/ou para humanizar o atendimento oferecido por profissionais de saúde.

O grande mérito da Comunicação Não Violenta está na capacidade de fortalecer vínculos. Sempre baseado na empatia, para enxergar o mundo na perspectiva da outra pessoa.

Assim, conseguimos entender as possíveis razões que permeiam suas atitudes. A prática da CNV também oferece outros benefícios, como:

  • mostra o impacto das nossas ações na vida das outras pessoas. Um exemplo é quando alguém sente que está sendo acusado ou cobrado. Então, reage na defensiva;
  • auxilia na hora de entender as emoções, pois nos faz refletir a respeito do que incomoda, gerando reações mais pacíficas;
  • em uma empresa, a CNV permite que todos – colaboradores e lideranças – se manifestem em um ambiente acolhedor;
  • a Comunicação Não Violenta não suprime debates ou discussões, mas faz com que o grupo chegue a um consenso com mais facilidade.

Como implementar a CNV em 4 pilares

A Comunicação Não Violenta, também chamada comunicação empática, está alicerçada em 4 pilares: observação, sentimentos, necessidades e pedidos

Essa estrutura foi criada por Marshall Rosenberg para melhorar a qualidade dos relacionamentos. 

Confira como implementar esses componentes para se expressar e ouvir de forma clara diante do outro. 

1. Observação (saber ouvir sem julgamento)

Rosenberg orienta que a primeira ação é observar o que está acontecendo. Nessa etapa, devemos questionar se a mensagem recebida (ações ou falas) acrescenta algo positivo. Nesse sentido, observe sem julgamento e sem juízo de valor. Devemos compreender o que nos agrada ou desagrada diante de determinada situação. 

2. Sentimentos (indagar sem fazer avaliações)

O próximo passo é entender qual sentimento a situação desperta. Marshall sugere que os sentimentos sejam nomeados (medo, raiva, felicidade, mágoa, entre outros). Esse pilar diz que é importante se permitir ser vulnerável para resolver conflitos e, assim, compreender a diferença entre o que sentimos e o que pensamos ou interpretamos. 

3. Necessidades (compreender ao invés de usar estratégias)

Ao compreender qual sentimento a situação despertou, é a vez de reconhecer quais necessidades estão ligadas a ele. Para Rosenberg, quando alguém expressa suas carências, a possibilidade delas serem atendidas é muito maior. Além disso, a consciência dos componentes anteriores devem vir de uma análise pessoal clara e honesta.  

4. Pedidos (argumentar ao invés de dar ordens)

Devemos solicitar, especificamente e nos baseando em ações concretas, o que queremos da outra pessoa. O pesquisador recomenda o uso de uma linguagem positiva e afirmativa sempre que precisarmos fazer um pedido. Logo, é importante evitar frases abstratas, ambíguas ou vagas. 

Esses são os 4 pilares da Comunicação Não Violenta. Mas ter boa comunicação com os demais exige, antes de tudo, que tenhamos empatia conosco.

Sabemos que mudar de hábitos não é uma tarefa fácil, mas não devemos desistir. A prática da CNV deve ser constante e não dar certo na primeira tentativa é comum. 

Exemplos de CNV

Até aqui, vimos a parte teórica da Comunicação Não Violenta. Agora, conheça alguns exemplos possíveis de acontecer em situações cotidianas. 

Lembre-se de analisar cada caso usando os 4 pilares de Rosenberg: 

  • observe o que está acontecendo, sem julgamentos;
  • tente identificar e compreender o sentimento que se abateu sobre você;
  • identifique a necessidade que existe sob aquele sentimento;
  • expresse seu pedido de forma clara. 

Exemplo 1: conversa entre um casal

“Percebi que nas últimas vezes que pedi para não deixar roupas pelo chão, você ficou irritado e alterado (observação). Saiba que isso me deixa chateada (sentimento), pois me sinto cansada de recolher (necessidade). Eu agradeço se você lembrar de colocar suas peças no cesto (pedido)”. 

Exemplo 2: diálogo entre mãe e filho pequeno

“Meu filho, quando você deixa os brinquedos espalhados pela casa (observação), eu fico muito zangada (sentimento). Entenda que os cômodos precisam estar organizados para que a gente possa caminhar (necessidade). Preciso que você guarde seus brinquedos, assim ajuda a mamãe e evita acidentes (pedido)”. 

Exemplo 3: conversa em família

“Falar sobre política nesta casa deixa você alterado e irritado (observação). Fico receoso e triste com isso (sentimento), pois deveríamos conversar sobre o tema apresentando nossos pontos de vista. Ainda que eles sejam contrários (necessidade), gostaria de entender seu posicionamento e seria ótimo se você me escutasse (pedido)”. 

Exemplo 4: diálogo no ambiente de trabalho

“Colega, quando você fala dessa forma comigo no departamento (observação), eu me sinto irritado e diminuído perante os demais (sentimento). Preciso me sentir respeitado e saber que posso contar com meus companheiros de equipe para meu desenvolvimento na empresa (necessidade). Na próxima vez que você discordar de algo, me chame para conversarmos em particular (pedido)”. 

Dicas para exercitar a Comunicação Não Violenta

Após conhecer os pilares da CNV e diferentes maneiras de usá-la em situações cotidianas, é fundamental saber como praticar essa técnica. 

Falamos em “prática”, porque a comunicação empática precisa ser exercitada diariamente em qualquer tipo de relação

Selecionamos 10 dicas para exercitar a Comunicação Não Violenta. Aplique cada uma delas gradualmente e perceba mudanças em sua forma de se relacionar com o mundo:

  1. Busque se comunicar com todos sem prejulgamentos ou definições sobre “certo” ou “errado”;
  2. Não meça as atitudes do outro pela sua régua;
  3. Procure nunca se comparar, nem comparar as pessoas com as quais você convive com outros indivíduos;
  4. Elimine qualquer tom acusatório da sua fala. Isso provoca reações defensivas e inviabiliza a comunicação;
  5. Explique suas necessidades com calma e clareza;
  6. Questione-se sobre possíveis rótulos colocados em você e nas pessoas ao seu redor;
  7. Se enfrentar um conflito ou precisar mediar uma situação divergente, procure pontos em comum entre você e as outras pessoas. A solução pode vir das afinidades;
  8. Coloque-se no lugar do outro, sempre que possível;
  9. Manifeste seus pontos vulneráveis quando se sentir confortável para tal. Isso vai lhe aproximar das outras pessoas. Afinal, todos temos suscetibilidades;
  10. Pondere com calma e exercite a empatia sempre, principalmente antes de responder a uma ofensa ou ataque. Não dê réplicas no mesmo tom. 
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Como o perfil comportamental pode ajudar a identificar

Cada pessoa tem um perfil comportamental predominante. Temos histórias de vida distintas, crenças, valores e experiências únicas, que não podem ser comparadas. 

Essa singularidade própria do ser humano faz com que as interpretações sobre o que o outro diz variem muito. 

Nas empresas, onde a diversidade é uma tendência crescente, divergir em ideias e opiniões é muito comum. Nesse sentido, conhecer o perfil comportamental do colega pode ajudar no exercício da comunicação empática. 

Os perfis comportamentais são 4: Executor, Comunicador, Planejador e Analista. Com características próprias, eles precisam interagir no ambiente de trabalho e conviver pacificamente, respeitando suas particularidades. 

Além disso, é notório que o perfil de comportamento dos colaboradores tem impacto direto no clima organizacional

Afinal, uma empresa é formada e gerida por pessoas. Se o clima não está bom, o negócio pode sofrer consequências em suas métricas e resultados. 

Ainda, um ambiente de trabalho desfavorável ou conflituoso pode adoecer o colaborador, física e mentalmente.

Portanto, conhecer o perfil comportamental do colega de trabalho pode ajudar a melhorar o contexto organizacional, tanto no clima quanto na comunicação

A análise dos perfis é um recurso muito usado pelos profissionais de RH para mapear as qualidades e as dificuldades dos colaboradores

Utilizando algumas ferramentas, os gestores conseguem traçar o perfil de cada profissional diante de diferentes situações. 

Além disso, conhecendo cada um dos perfis e suas características, fica mais fácil exercitar a Comunicação Não Violenta. 

Lembre-se que as questões de relacionamento são as maiores causas de atritos entre colegas de trabalho (colaboradores, equipes ou líderes). 

Por isso, nossa sugestão é que os profissionais de Recursos Humanos aprofundem o estudo da comunicação não violenta para potencializar os resultados que essa técnica pode trazer. 

Trabalhar as dificuldades de cada colaborador no sentido de ajudá-lo a se comunicar melhor terá resultados positivos para a organização

Por fim, lembre-se que o método desenvolvido por Marshall Rosenberg pode ser aplicado em relacionamentos pessoais, familiares, educacionais e organizacionais. 

Ademais, ele auxilia em negociações, disputas e conflitos de qualquer natureza. 

Com conhecimento sobre o assunto e seguindo nossas dicas, a Comunicação Não Violenta da sua empresa contribuirá para estabelecer relações mais profundas, eficazes e saudáveis. 

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