Comunicação interna e os perfis comportamentais

A comunicação interna é hoje parte relevante da rotina dentro de qualquer empresa. Com uma maior complexidade em termos de processos e departamentos, muitas empresas tiveram de criar mecanismos de comunicação, informação interna e endomarketing para cobrir lacunas. O mapeamento de perfis comportamentais, por outro lado, é algo ainda mais recente. Empresas cada vez mais atentam à necessidade de conhecer reações e expectativas de seu quadro, para que possam prever o comportamento com algum grau de precisão. Conseguir entender o comportamento dos colaboradores ajuda no momento de estabelecer uma comunicação. Quer entender mais sobre? Continue a leitura!

A comunicação sempre existe

Sim, mesmo que em sua empresa não exista qualquer política ou definição a respeito de como departamentos e profissionais devem se comunicar, a quem devem reportar-se ou que tipo de informações têm de receber da empresa e quando, a comunicação sempre ocorrerá. O problema é que alguns estarão sendo beneficiados de sua predisposição natural para a comunicação, enquanto que outros ficarão relegados a segundo plano, esperando por informações e instruções que jamais chegam. Isso tem muito a ver com o perfil de cada um. Ao deixar “a bola correr”, um dos quatro principais perfis comportamentais estudados tomará as rédeas da situação — o comunicador. Esse tipo de profissional é desinibido, descontraído e tem uma personalidade extremamente magnética. Basicamente, esses profissionais mais atraentes e de modos mais chamativos estarão sendo os únicos responsáveis pela disseminação das informações. A comunicação dificilmente atingirá profissionais mais reservados ou aqueles que estão mais focados em suas tarefas do que em conversas durante o expediente. Ao conhecer as competências e características de todos os perfis, torna-se possível estabelecer um plano de comunicação que seja mais plausível e abrangente.

Conhecer para comunicar

A análise de perfis comportamentais, como já vimos anteriormente, situará inicialmente os profissionais dentro de sua empresa em quatro grupos distintos: comunicadores, executores, planejadores e analistas. No que isso pode ser útil em termos de comunicação? Em duas coisas, já de partida: conhecendo os perfis e o comportamento de cada profissional, você pode definir não apenas os meios de divulgação e comunicação mais adequados para atingir cada um deles, mas também os caminhos que as informações trilharão dentro da organização. Em segundo lugar, o conhecimento de perfis é útil para que saibamos que profissionais podem ou não ter acesso a cada tipo de informações e até para definir níveis de prioridade. A comunicação precisa prever todos os potenciais desdobramentos e, sem conhecer o perfil comportamental de cada um, cada notícia divulgada possuirá um potencial atômico de destruição dentro de sua organização. Não imagine suas circulares, comunicados, cartazes, jornais internos e todos os demais veículos de comunicação corporativa como sendo apenas folhetos que têm de ser distribuídos, por alguma espécie de obrigação. Cada um deles precisa ser pensado a respeito da forma como atingirá o público, se irá gerar a resposta adequada e, principalmente, se todos indistintamente são capazes, na outra ponta do processo, de absorver as informações que você se predispôs a comunicar.

Comunicação sob a óptica do RH

Departamentos diferentes, mas objetivos conjuntos — essa deveria ser a máxima de qualquer empresa, mas não necessariamente é o que ocorre. Primeiramente, para que a comunicação seja mais efetiva, tem de haver troca: áreas de comunicação interna precisam dialogar com os recursos humanos, tentando avaliar seu conteúdo e informações e prevendo reações de colaboradores à sua produção. Os recursos humanos, por sua vez, precisam ceder informações objetivas para que o departamento de comunicação saiba, em suma, para “quem” está produzindo conteúdo e informação. Sob a óptica de pessoal, a comunicação pode exercer um papel estratégico central em diversas metas de uma empresa, entre elas:

aumento da produtividade;
gestão e monitoramento da qualidade;
resolução de conflitos;
criação e disseminação da cultura corporativa;
convocação de funcionários e colaboradores;
aumentos nos níveis e índices de inovação;
prevenção de problemas de natureza diversa, entre acidentes, reclamações trabalhistas e quedas de produção.

Com todos esses excelentes motivos para utilizar a comunicação como ferramenta, podemos enumerar dois princípios que demandam o uso conjunto das melhores práticas e estratégias de comunicação e de um mapeamento de perfis comportamentais eficaz:

equipes mal informadas e fora do raio de ação da comunicação interna não conseguem seguir padrões de qualidade, metas e níveis de produtividade da empresa, pelo simples fato de não conhecê-los. Colaboradores que não compartilham da cultura corporativa dificilmente representarão os interesses da empresa conforme esperado – por essa razão, a simples “comunicação” de uma meta ou instrução é ineficaz quando não leva em conta as possíveis reações comportamentais de cada um;
a ausência de um mapeamento de perfis comportamentais detalhado impede a comunicação interna de uma empresa de atingir a todos os colaboradores do mesmo modo e com a mesma carga e valor da informação, criando lacunas e pontos cegos dentro da cultura organizacional e gerando “ilhas de desinformação”, pela disseminação errônea dos objetivos comunicados.

Esses dois princípios tornam a boa comunicação interna uma ferramenta essencial para departamentos de recursos humanos, porém também coloca o RH como uma peça fundamental na produção de qualquer conteúdo e na divulgação de informações dentro da empresa. Duas perguntas cabem à comunicação: o que divulgar e como fazê-lo. E quem pode responder a isso do melhor modo é, sem dúvida, o departamento de recursos humanos.

Perfis de comportamento e informação

Todas as grandes revistas e jornais do mercado estudam, com alguma frequência, o comportamento de seu público. Não há razão para que isso seja diferente dentro de uma empresa. Dentro dos perfis avaliados, é preciso que a comunicação interna em seu negócio possa ser percebida e, principalmente, eficaz perante esses quatro tipos de público. Claro, empresas ou setores com preponderância de um deles devem ter uma comunicação que beneficie a esse tipo de perfil, mas de um modo geral, empresas maiores tendem a apresentar certa uniformidade e equilíbrio entre perfis, o que faz com que veículos de mídia interna, eventos e circulares tenham de mostrar o mesmo equilíbrio. Tendo em vista o comportamento de cada funcionário, qualquer que seja seu perfil, alguns aspectos são facilmente ponderáveis, antes mesmo de iniciar uma estratégia de comunicação:

obrigar funcionários a participarem ou a responderem publicamente a informativos, eventos e comunicados pode ser maravilhoso para alguns daqueles com perfis comunicadores ou até mesmo executores, mas será um inferno para analistas em geral;
planejadores e alguns executores certamente apreciarão informações em ordem cronológica, que avisem com clareza datas para eventos dentro da empresa, prazos e limites para projetos, etc;
a participação de funcionários é fundamental na comunicação, mas precisa ser feita com reservas. O ideal é criar seções dentro de jornais e circulares internos que possam agradar e gerar feedback dentro de cada um dos perfis. Chamadas e convocações para o envio de textos ou ideias, para comunicadores. Divulgação de projetos e iniciativas dentro da empresa, agradando os analistas sem constrangê-los, divulgando possibilidades de crescimento e promoção internas, para executores e criando calendários e organogramas a respeito de acontecimento, processos e planos da empresa, para planejadores. Há mais possibilidades, claro, mas o importante é que todos os perfis estejam incluídos e considerados na hora de produzir informação.

Endomarketing – quando os perfis se tornam ainda mais relevantes

Se a comunicação corporativa já se vê obrigada a utilizar perfis comportamentais como ponto de partida em sua produção, quando passamos para o endomarketing, essa necessidade é ainda mais premente. É impossível criar campanhas e estratégias de endomarketing sem conhecer bem a todos os públicos existentes dentro de uma organização. De uma forma simplista, o endomarketing nada mais é do que aquilo que já conhecemos como marketing, usado pelas empresas para cativar clientes e opinião pública, geralmente acerca de suas marcas e produtos, mas aplicado no ambiente interno de empresa, com foco no próprio corpo de funcionários, colaboradores e parceiros. Para o endomarketing, o funcionário é o alvo e público final: e assim como ocorre com empresas, ao divulgarem e promoverem seus produtos, serviços e marcas para o público interno, quanto mais profundamente se conhece o público, em suas minúcias, mais eficiente será a mensagem. O endomarketing geralmente é utilizado para fazer com que os quadros de uma organização absorvam seus valores como empresa, entendam o conceito de sua marca e valorizem e confiem em seus produtos, serviços e realizações. Em outras palavras: a função do endomarketing, na maioria dos casos, é a de fazer com que seus colaboradores acreditem em você.

Do comportamento aos corações

Pode soar um pouco piegas, mas para disseminar cultura corporativa, valores e promover uma marca, uma ideia e até mesmo um estilo de vida associado a uma organização junto a seus colaboradores é preciso ir um pouco além do próprio comportamento. Estudar os perfis de cada um dos funcionários isoladamente, para depois separá-los em grupos e perfis que possam ser utilizados sob o ponto de vista do marketing e da comunicação corporativa certamente é um primeiro passo obrigatório. Contudo, é preciso conhecer mais: é preciso conhecer o coração daqueles que trabalham para você. Grandes marcas e empresas na história prevaleceram e cresceram ao conquistar os corações das grandes massas. Mas o que poucos sabem é que antes disso, elas precisaram conquistar os corações daqueles que, todos os dias, acordavam, percorriam grandes distâncias e doavam parte de suas energias para fazer delas grupos poderosos no mercado. Fácil assim: para conquistar o coração de seus clientes, da opinião pública e do mercado, é preciso antes conquistar o coração dos seus funcionários. Cada um deles possui medos, vontades, desejos, frustrações, alegrias e tristezas particulares. O estudo de perfis proporcionará a você uma possibilidade de transformar esse oceano de sentimentos e disposições, caótico e revolto, em diversos rios correndo para uma mesma foz. Por meio desses perfis, sua empresa poderá direcionar pessoas com características totalmente distintas e motivadas por coisas totalmente diferentes para um mesmo mar. As empresas que, a partir da década de 1990, abraçaram o endomarketing e a comunicação interna como mecanismos essenciais dentro de seus negócios aprenderam, desde então, a criar quadros mais motivados, escolher profissionais mais adequados para cada posto e função e também a produzir mensagens mais eficazes. Pense nisso e na próxima vez em que for traçar suas estratégias de comunicação, comece você mesmo traçando seu perfil comportamental e se perguntando, com sinceridade, como é que você receberia as mensagens que está pretendendo passar. Quais práticas você costuma aplicar para conseguir alinhar a comunicação interna com os perfis comportamentais em sua empresa? Compartilhe suas experiências conosco!