Como lidar com colaboradores raivosos

Tempo de leitura: 8 minutos

Comportamento é um problema que, em primeira instância, parece não ser muito importante para a maioria das empresas – até as coisas chegarem a um limite. O mais engraçado é que, muitas vezes, os mesmos profissionais de RH que alertam executivos a respeito de contratar sem avaliações comportamentais são aqueles que têm de botar panos quentes e lidar com a situação quando a coisa explode.

Empregados coléricos, raivosos ou descontrolados são um problema pelo qual praticamente toda empresa já passou – mas sob a óptica de RH e da psicologia básica, como lidar com esse funcionário, qualquer que seja seu perfil comportamental?

Claro, cada perfil comportamental tem suas razões e argumentos para perder a calma – nem todos reagem à pressão ou a problemas de ordem profissional do mesmo modo, e por isso é importante conhecer cada um dos perfis detalhadamente, bem como atribuir a cada funcionário o perfil-base correspondente. Existem testes para efetuar essa análise de maneira fácil e rápida, como o Profiler, por exemplo, que em minutos situa cada colaborador dentro de um perfil que indica suas reações e comportamentos possíveis.

Contudo, uma vez que a coisa saiu do controle, há maneiras de lidar com isso – e algumas “dicas” muitas vezes dadas por profissionais e gurus do ramo simplesmente podem tornar a coisa ainda pior.

A Universidade de Berkeley, nos Estados Unidos, tem alguns apontamentos simples que podem ajudar nessas situações. Primeiramente, é preciso ter em mente as necessidades do colaborador que perde a calma:

  • Aliviar a pressão. Uma pessoa com raiva precisa liberar a tensão, que pode estar sendo retida por um bom tempo – é preciso usar de comunicação, mas ao mesmo tempo deixar que a pessoa libere a cólera retraída.
  • Ser ouvido. Uma pessoa fora de controle quer que alguém ouça e compreenda seu ponto de vista – é preciso dar ouvidos e reconhecimento aos sentimentos que essa pessoa está manifestando e demonstrar respeito por sua posição.
  • Ser compreendido. No fundo é isso – alguém apenas chega a um estado colérico por ter a impressão de que ninguém mais é capaz de ver as coisas do seu modo.
  • Conseguir atenção. Dentro dos limites do razoável, é preciso conceder a atenção que essa pessoa demanda, até para que você fique no controle da situação.

Além disso, a universidade dá indicações de como proceder na hora de ouvir a pessoa que perde a calma. Em primeiro lugar, é preciso demonstrar um estado de espírito calmo e controlado, mantendo a atenção na pessoa e mostrando a ela, mesmo inconscientemente, que não há razão para perder o controle. É preciso ser sincero, mesmo que isso signifique ser duro e também demonstrar calma e capacidade de resolver o problema que o colérico enfrenta.

Mediando a origem do conflito

Geralmente, no campo profissional, funcionários raivosos chegam a esse estado em razão do relacionamento (ou problemas de relacionamento) com colegas, lideranças ou outros departamentos. Uma vez reduzido o estado de espírito agitado, é preciso muitas vezes mediar o conflito. A Universidade de Berkeley também tem a palavra na circunstância. Há passos a seguir quando tentamos mediar um conflito:

  1. Primeiro é preciso reconhecer a existência do problema e fazer com que as partes envolvidas o reconheçam. Ouvir e entender a origem do conflito.
  2. Logo depois, é preciso deixar que cada um dos envolvidos exponha seus sentimentos e também seu ponto de vista em relação à situação conflituosa. O mediador não deve, contudo, interceder nesse passo.
  3. Uma vez ouvidas as partes, é preciso definir o problema. Qual é de fato a questão que gerou o conflito? Se preciso for, é bom ouvir cada uma das partes separadamente.
  4. Determinar a necessidade primária de cada um. Aqui é onde começará a fase de “negociação”. As necessidades de cada um dos envolvidos precisam ser determinadas. O que cada um precisa para encerrar o confronto?
  5. A partir daí, você pode atuar para encontrar pontos comuns que pautem um acordo. Ambos concordam sobre o cerne do problema? Quais os medos de cada um? Que procedimentos serão seguidos por ambos?
  6. Do ponto médio, você deve ajudar ambos a encontrar uma solução que atenda, ainda que parcialmente, às necessidades de ambos.

O que NÃO fazer quando um funcionário perde a calma

Há muito o que fazer, mas primeiro comecemos com aquilo que um profissional de RH jamais deve fazer quando se depara com um colaborador raivoso ou fora de controle.

Primeiramente, jamais comece corrigindo pequenos detalhes, especialmente enquanto o funcionário expõe seus sentimentos e as razões de seu descontentamento. Evite corrigir datas, detalhes, números ou nomes durante a narração – a pessoa precisa extravasar e isso dará a ela a impressão de que você está tentando impedi-la de chegar até seu ponto de vista. Desastroso.

Não mencione inconvenientemente a política da empresa ou normas e procedimentos. Se o colaborador tiver de ser advertido ou sofrer qualquer tipo de sanção, isso será feito depois. Seu intuito nesse momento inicial é o de controlar o profissional e impedir que seu estado de espírito contamine o clima organizacional – e ditar regras não ajudará em nada, somente aumentará o problema.

Não peça calma de forma insistente, pois isso também dará ao raivoso a impressão de que você decidiu cerceá-lo. Como dissemos, pessoas nervosas precisam, como necessidade primária, extravasar emoções retraídas, e farão isso a qualquer custo.

E, ao contrário de muitas sugestões que você provavelmente já leu, não minimize ou subestime o problema que levou a pessoa a perder o controle. Não a compare com outros casos que “são piores”. Isso dará a ela a impressão imediata de que você não julga suas necessidades importantes, e provavelmente fará com que ela volte o sentimento de cólera para você. Você acaba de se tornar o novo alvo do descontrole.

O que fazer quando um funcionário perde a calma

Agora sim podemos elencar algumas coisas realmente úteis que podem ser feitas em relação a profissionais que fogem ao controle da situação e se converter em labaredas.

Em primeiro lugar, demonstre sua preocupação e atenção – sem desespero, é claro, pois de descontrolado já chega um. A pessoa quer que você se preocupe, que julgue a necessidade dela importante. Contudo, não mantenha uma expressão “médica” à frente da pessoa, como forma de controlar suas próprias emoções. Aja de maneira calma, mas demonstre surpresa, compreensão, atenção e até carinho em alguns casos.

Posteriormente, mostre que você quer resolver o problema – não a perda de paciência. Claro, você quer conter uma situação de explosão emocional e impedir que isso contagie uma equipe, mas ao mesmo tempo, é preciso demonstrar para a pessoa que você quer dar solução ao problema dela, mesmo que essa solução não seja exatamente aquela que ela deseja.

Quando iniciar a conversa e tentar chegar ao cerne do problema, vá direto aos fatos. O que aconteceu, como, que horas, em que lugar? Você quer dados para oferecer sugestões e ângulos que resolvam a questão, não narrativas emocionais ou pontos de vista contaminados pela raiva. Outros envolvidos também devem ser questionados a respeito dos fatos – assim como possíveis mediadores.

Finalmente, caminhe para a resolução do problema. Usando sempre os fatos como base e provando sua argumentação passo a passo, faça com que a pessoa compreenda o caminho pelo qual você está seguindo. Não ceda de qualquer modo – uma vez que a pessoa já foi controlada, você pode assumir uma postura menos conivente e inclusive ser mais incisivo.

Você ouviu o problema e coletou todos os dados, e agora possui um ponto de vista independente e isento, e está disposto a resolver a questão. Os passos para mediar conflitos da Universidade de Berkeley, a partir deste ponto, podem ser muito úteis – além disso, essa é a hora perfeita para utilizar os dados sobre perfis comportamentais que você tem à sua disposição.

Cada um dos perfis provavelmente irá responder de forma positiva a estímulos diferentes, e essa é a hora perfeita para utilizar questionários e avaliações nesse sentido como uma “colinha” na hora de sugerir meios-termos entre as partes envolvidas no conflito que criou a atitude colérica.

E, terminando tudo isso – lembre-se de que você também pode, um dia, ser o funcionário raivoso que pintamos aqui… nesse caso, torça para encontrar alguma outra pessoa que também teve a oportunidade de ler esse texto, ou você pode ir até a beira de um ataque de nervos… e sair de mãos vazias.

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