4 etapas assertivas para fazer gestão de conflitos, curso e como evitar

Entenda o que é a gestão de conflitos, por que ela é importante e como implementá-la para garantir um clima organizacional saudável
gestão de conflitos
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Apesar de ser algo muito comum na realidade das empresas, as divergências internas sempre foram um tipo de tabu dentro dos negócios. Algumas gestões acabam não dando atenção a esse assunto, o que as torna pouco preparadas para criar soluções realmente eficazes na gestão de conflitos. 

Pensando nisso, preparamos este guia completo com dicas eficazes para gerir situações delicadas e evitar que os conflitos se tornem grandes "bolas de neve". Quer aprender como lidar com esse tipo de situação de forma assertiva? Então confira tudo na leitura. 

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é um conjunto de ações e estratégias que visam identificar e solucionar divergências no ambiente de trabalho de forma justa e imparcial. O objetivo é promover um ambiente harmonioso, contribuindo para o clima organizacional da empresa. 

Na prática, a gestão envolve a conciliação entre duas ou mais partes com interesses opostos, a fim de alcançar uma solução que seja vantajosa para todos, incluindo a empresa. Além de mediar conflitos já existentes, essa estratégia também foca em prevenir divergências e problemas, melhorando relacionamentos interpessoais e garantindo que todos trabalhem de forma colaborativa e harmoniosa. 

No geral, a gestão de conflitos no trabalho é realizada pelas lideranças ou pelo time de RH. Em alguns casos, dependendo do porte da empresa, também podem ser contratados profissionais terceirizados para essas demandas. 

Quais as 4 etapas da gestão de conflitos?

Para ser realizada de forma eficiente, a gestão de conflitos deve seguir quatro etapas: identificação, análise, intervenção e aprendizado. Abaixo, explicamos melhor cada uma dessas abordagens. 

1. Identificação do conflito

A primeira etapa consiste no reconhecimento do conflito. Dessa forma, é nessa fase que o mediador vai identificar as partes envolvidas, os problemas em questão e as emoções associadas ao conflito. A pesquisa de clima é uma ferramenta que pode ajudar na identificação de divergências dessa natureza. 

2. Análise do conflito

Identificando as partes envolvidas e o impacto que o conflito está gerando, é hora de analisar mais a fundo as possíveis causas e fatores que podem estar contribuindo para o agravamento da situação. Para isso, investigue as principais preocupações e a dinâmica de poder e comunicação entre os envolvidos.

3. Intervenção e resolução do conflito

É nesta etapa que são elaboradas e colocadas em prática as estratégias de resolução de conflitos. Isso inclui, por exemplo, mediações, onde o gestor ajuda as partes a chegar em um acordo, negociações diretas e propostas de soluções mutuamente aceitáveis. 

4. Avaliação e aprendizado

Por fim, é importante avaliar todo o processo de gestão de conflito e os resultados gerados, identificando o que poderia ter sido feito de forma diferente e como prevenir que esse tipo de divergência ocorra novamente. 

Essa reflexão pode ser feita pelo mediador e pelas partes envolvidas, gerando aprendizado, para melhorar os relacionamentos e o clima organizacional no futuro.  

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Quais as principais causas de conflitos nas empresas?

Os conflitos no ambiente de trabalho podem acontecer por diversas situações que afetam direta ou indiretamente o trabalho dos profissionais. Entre as causas mais comuns, podemos citar:

  • Objetivos e metas divergentes;
  • Mudanças bruscas em processos ou lideranças;
  • Falta de integração entre diferentes departamentos;
  • Problemas de comunicação;
  • Lideranças tóxicas e despreparadas;
  • Pressão excessiva por resultados;
  • Imposição de regras e restrições;
  • Falta de recursos e infraestrutura;
  • Prazos irreais ou descumprimento deles;
  • Contradições na postura da empresa ou das lideranças em relação à cultura organizacional;
  • Falta de clareza sobre tarefas e expectativas;
  • Diversidade geracional;
  • Clima organizacional tóxico.

Mesmo sabendo que os conflitos sempre existirão, descobrir a raiz do problema para enfrentá-lo de maneira direta nem sempre é tão fácil. Na maioria dos casos é mais inteligente fazer uma gestão que tenha como objetivo evitá-los. Assim, você vai prevenir o problema ao invés de ter que lidar com ele.

Quando o RH ou o líder devem intervir no conflito?

Divergências são comuns dentro de qualquer empresa. Contudo, quando essas pequenas diferenças começam a impactar na produtividade e no clima organizacional, elas precisam ser acompanhadas e solucionadas com rapidez. 

É fundamental que o RH e as lideranças interfiram assim que o conflito for identificado, para evitar que o problema cresça ainda mais e se torne uma "bola de neve". Assim, cabe ao líder e ao RH tomar à frente, ouvindo as partes envolvidas para buscar soluções rápidas e eficientes. 

Além disso, é importante criar uma dinâmica de gerenciamento de divergências. Assim, sempre que um pequeno conflito começar a atingir maiores proporções, ela pode entrar em cena. Isso vai ajudar a gestão a antecipar medidas de controle e evitar problemas futuros.

Inclusive, o Panorama de Gestão de Pessoas da Sólides identificou a gestão de conflitos é um dos maiores desafios de novos líderes. Confira:

Principais desafios para líderes de primeira viagem, entre as quais está gestão de conflitos

Como fazer uma gestão de conflitos eficiente?

Uma boa gestão de conflitos envolve técnicas de negociação e integração. Além disso, é importante que o gestor tenha algumas habilidades bem desenvolvidas, como empatia, escuta e boa comunicação. 

A seguir, listamos algumas dicas para ajudar você a lidar com as diferenças de pensamento e minimizar os efeitos de embates internos nas organizações. 

Defina e compartilhe os valores da empresa

Uma cultura organizacional bem estruturada, com políticas internas, objetivos, missões e valores definidos é essencial para evitar e solucionar conflitos. 

É muito importante que o RH e as lideranças transmitam e reforcem com clareza e transparência a política interna, utilizando-a como um direcionamento para mostrar a conduta e o comportamento desejado.

Conheça a fundo sua equipe

Conhecer os comportamentos, particularidades, temperamentos e limites de cada membro da equipe também é importante na hora de gerir conflitos. Assim, o líder deve entender e respeitar as particularidades de seus liderados, para apaziguar divergências e encontrar soluções que sejam satisfatórias para todas as partes. 

Imagine, por exemplo, que você sabe que existe um profissional que gosta de criar intrigas e acaba impactando os demais. Nesse caso, chamá-lo para conversar ou mesmo transferi-lo de setor pode ser uma forma de minimizar problemas futuros.

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Identifique problemas logo no início

Quanto mais cedo você identificar e solucionar um problema, menores as chances dele se tornar um conflito mais sério no futuro. Por isso, é essencial estar atento a divergências pequenas mas frequentes, que podem acabar se inflamando. 

Quando ainda estão no início, esses estranhamentos podem ser mais simples de contornar, por exemplo, com reuniões de alinhamento e conversas francas.  

Trabalhe sua habilidade de comunicação

O autodesenvolvimento também é importante para quem deseja atuar na gestão de conflitos. É fundamental que o gestor consiga se comunicar com clareza com pessoas de diferentes perfis comportamentais. 

Dessa forma, é importante buscar treinamentos e capacitações voltadas para oratória e mediação de conflitos, além de incentivar a troca de feedbacks e uma comunicação aberta e respeitosa entre o time. 

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Mantenha a neutralidade

Para que a gestão de conflitos seja aplicada de forma eficiente dentro das organizações, é essencial que ela seja guiada por um líder imparcial, que não priorize lados com base em relacionamentos ou vantagens. 

O gestor precisa agir sempre pensando no coletivo e no bem-estar de todos os envolvidos e precisa demonstrar sua imparcialidade para a equipe, deixando claro que as regras se aplicam igualmente a todos e que não vai favorecer nenhuma parte por conta de cargos ou posições hierárquicas. 

Crie um ambiente seguro e acolhedor

A manutenção de um bom clima organizacional também impacta diretamente nos conflitos e pode ajudar os colaboradores a lidarem melhor com as diferenças de opiniões e pontos de vista. 

Por isso, é importante que a gestão incentive um ambiente seguro e acolhedor, favorável a trocas de ideias e expressões de opiniões. Atitudes autoritárias, fofocas e bullying devem ter correção rapidamente, para evitar que o ambiente se contamine. 

Ouça o que os colaboradores têm a dizer

Na hora de mediar um conflito, é importante que o gestor esteja aberto para ouvir todos os envolvidos com empatia e cuidado, levando em conta suas frustrações e expectativas. 

Estar acessível e ouvir as queixas dos profissionais sem julgamentos é essencial para uma boa gestão de conflitos e pode favorecer um ambiente de mais confiança, transparência e colaboração.  

Dê sugestões e monitore os desdobramentos do conflito

Por fim, depois de ouvir todas as partes e compreender o que realmente aconteceu, é hora de interferir para encontrar soluções eficazes. Lembre-se que essas decisões só podem ser tomadas quando você tem total ciência dos fatos e pontos de vista, caso contrário, ela pode soar injusta. 

Depois de propor as soluções e colocá-las em prática, monitore os desdobramentos para entender se o problema persiste e se os colaboradores estão demonstrando comprometimento com um ambiente mais harmonioso. 

💡Saiba mais:

Qual a importância da gestão de conflitos nas organizações?

Os conflitos são situações às quais qualquer empresa está suscetível. Eles podem ter diferentes proporções, mas, de forma geral, acabam impactando negativamente no clima organizacional, no engajamento do time e nos resultados do negócio. 

Sendo assim, empresas que aplicam medidas eficientes na gestão de conflitos, conseguem evitar maiores danos, além de se favorecerem de alguns benefícios.

Apoio a diversidade nas empresas

Empresas comprometidas em solucionar divergências demonstram que reconhecem as diferenças e que apoiam pontos de vista e opiniões diversas. A diversidade é uma pauta cada dia mais importante no mercado. Contudo, para que ela realmente possa ser posta em prática, é preciso ter lideranças que saibam lidar com os pequenos conflitos do dia a dia. 

Estímulo a um ambiente colaborativo

A gestão de conflitos tem como objetivo a melhora do ambiente de trabalho, propondo a construção de um espaço democrático, respeitoso, saudável e colaborativo. Dessa forma, ao investir nessa habilidade, o gestor garante mais qualidade de vida e bem-estar ao time, além de melhorar a produtividade e a integração. 

Melhora no engajamento da equipe

Um ambiente de trabalho harmonioso tende a ser um lugar melhor para se trabalhar. Assim, acaba impactando no engajamento e na motivação dos colaboradores, que mesmo com metas desafiadoras, sabem que terão respeito e escuta ativa.  

Fortalecimento da cultura organizacional

Com objetivos e expectativas alinhadas, todos os colaboradores convivem em harmonia e trabalham para um mesmo objetivo. Essa sintonia alcançada com uma gestão de conflitos eficiente, resulta no fortalecimento da cultura organizacional.

Melhora na retenção de talentos

Um ambiente hostil é, com certeza, um dos principais fatores que levam o profissional a pedir demissão. Sendo assim, cuidar do clima organizacional é essencial para empresas que desejam investir na retenção dos talentos

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Diminuição dos índices de absenteísmo

Por fim, os conflitos recorrentes também podem favorecer um aumento de faltas e atrasos e até comprometer a saúde física e mental dos colaboradores, levando a afastamentos. Dessa forma, a mediação de divergências é uma medida importante para reduzir os índices de absenteísmo. 

Como evitar conflitos nas organizações?

Neste texto, citamos as medidas que devem para gerir conflitos que já estão acontecendo na sua empresa. Mas como impedir que essas divergências aconteçam? Existem algumas ações que a liderança organizacional pode aplicar para garantir um clima organizacional positivo e evitar que os problemas se desencadeiam. 

Alguns exemplos de medidas preventivas que as lideranças podem implementar são: 

  • Seja uma liderança inspiradora, disposta a ouvir todos os colaboradores sem julgamentos;
  • Aplique pesquisas de clima com frequência e tente identificar conflitos logo no início;
  • Crie códigos de conduta e ética e garanta que todos os colaboradores estejam cientes das regras;
  • Trate todos os profissionais com respeito, independentemente de seus cargos e posições hierárquicas;
  • Forneça treinamentos voltados para soft skills como comunicação, empatia e colaboração;
  • Aposte na inteligência comportamental, levando em conta as particularidades de cada indivíduo. 

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Como a inteligência comportamental ajuda na gestão de conflitos?

A inteligência comportamental pode ser a chave para uma boa gestão de conflitos. Afinal, o bom funcionamento de uma empresa é baseado no princípio da coletividade. Isso quer dizer que o trabalho de cada colaborador é fundamental para que vocês alcancem os objetivos comuns do negócio. 

Existem quatro perfis comportamentais diferentes e todos eles podem estar presentes na empresa. Assim, é a maneira como eles são geridos que vai direcionar a atuação dos diferentes perfis dentro de cada negócio.

Para que essa ideia fique mais clara, vamos pensar em uma situação hipotética e simples: um grupo de colaboradores vive em conflito constante com a sua liderança. Assim, a principal causa do conflito nessa situação é o comportamento. 

O líder tem um perfil e um estilo de liderança específico que não está de acordo com as expectativas de liderança da equipe. Mas como gerir esse tipo de conflito? Para isso, o gestor precisa conhecer os perfis comportamentais presentes no time.  

Dessa forma, ele vai conseguir descobrir quais são as características necessárias para liderar sem grandes problemas aquele determinado grupo de colaboradores.

Concluindo, a gestão de conflitos envolve uma série de práticas e habilidades para que seja feita de forma realmente eficiente. É essencial que o gestor que trabalha nessa tarefa, tenha algumas cartas na manga e desenvolva skills valiosas, como escuta ativa e comunicação. 

Para conhecer mais sobre como desenvolver essas habilidades, conheça tudo sobre o Profiler, a solução de mapeamento comportamental exclusiva da Sólides. Com a ferramenta, você tem todos os detalhes sobre o comportamento da sua equipe, e sabe a melhor maneira de gerencia-la!

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Sabrina Siqueira
Sabrina Siqueira
Sou apaixonada por Gestão de Pessoas desde sempre! Me tornei especialista em Gestão Comportamental, cursei administração com Ênfase em Comercio exterior (UNA), fiz Pós Graduação em Gestão Comercial e Vendas. Atualmente também sou facilitadora da Formação Analista Comportamental Profiler e Sales Enablement do time de New MRR da Sólides
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