Como diferenciar seu atendimento e evoluir a qualidade e motivação das pessoas?

Tempo de leitura: 4 minutos

A qualidade do atendimento ao cliente está diretamente ligado à motivação da equipe de colaboradores e ao correto estabelecimento de metas e propósito de trabalho. Com um grupo profissional qualificado, a relação entre empresa e cliente se torna muito mais saudável.

Com essa motivação, a equipe atua de maneira mais assertiva, a fim de alcançar suas metas e também a fim de prestar o melhor serviço possível, atingindo aquele comportamento que costumamos chamar de “vestir a camisa da empresa”.

Quer aprender como fazer isso acontecer? Então é só continuar lendo!

Faça uma pesquisa de satisfação após cada chamada

Um modelo já característico dos call centers é a utilização de uma pesquisa de satisfação após o cliente ter sido atendido. A ideia é que com essa pesquisa possam ser coletados dados sobre a média de atendimento geral do setor e a média de atendimento individual, para ter dados plausíveis de utilização em alguma ação.

Com a presença desse tipo de prática, os colaboradores acabam sentindo-se impelidos a prestar um bom atendimento, já que estão sendo avaliados a todo momento. Ainda assim, o número de clientes dispostos a fazer uma avaliação é baixo, deixando apenas para os mais irritados ou os especialmente satisfeitos essa função.

Uma forma de garantir dados mais verídicos é sair do modelo de “permaneça na linha” e mudar para “uma pesquisa de satisfação foi enviada para o seu e-mail”. Dessa forma o cliente pode respondê-la quando achar melhor.

Estabeleça metas de atendimento tangíveis

Uma boa forma de trabalhar com os colaboradores é com o estabelecimento de metas e recompensas. Quando estas são interessantes para a pessoa, ela tende a se esforçar para adquirir o desejado prêmio.

Entretanto, o grande problema no setor de call centers é o estabelecimento de metas impossíveis. Esse tipo de prática — em que poucos conseguem atingir o resultado — causa o efeito contrário: os profissionais ficam desmotivados e desistem de tentar atingir metas, já que eles nunca conseguirão tais resultados.

Garanta que todos os funcionários entendem a missão e os valores da empresa

Qualquer cliente entra em contato com a marca por meio da equipe de atendimento. Eles são os porta-vozes, representantes e linha de frente da empresa. Isso significa que no discurso dessas pessoas é preciso estarem embutidos os valores e a missão da organização.

Para que o atendimento ao cliente esteja alinhado com os valores da empresa é fundamental garantir na seleção, e nos processos de treinamento, que os colaboradores tenham o perfil adequado para o cargo. Não basta apenas ter bons resultados nas provas práticas, é importante também que o profissional pense de forma parecida com a proposta da marca.

Elogie os acertos, ignore o que puder ser ignorado

Uma coisa que a psicologia moderna descobriu é que quando alguém é submetido a estímulos aversivos — como um xingamento —, a pessoa tende a não repetir mais o comportamento. Essa afirmação seria suficiente para justificar as críticas no trabalho, mas existe uma segunda parte: algumas pessoas, diante de um aversivo, fazem o chamado contra controle — executam ações para desafiar a fonte do que lhes causa sofrimento.

Isso significa que a forma mais segura de mostrar quais comportamentos são adequados para os funcionários é com elogios. Assim, elogiando aquilo que precisa ser repetido e falando sobre o que precisa mudar somente em situação pontual, aumenta-se a chance de o funcionário se engajar no trabalho.

De outra forma, apenas criticando, existe a grande possibilidade de o colaborador sabotar a própria empresa na qual trabalha. Provavelmente você já viu algo parecido com isso em seu tempo de trabalho!

Dado o exposto, pode-se perceber que a motivação de funcionários é uma atividade delicada, mas que não precisa se tornar algo difícil. Basta trabalhar dentro das capacidades de cada pessoa e reproduzir com eles o tratamento que eles terão com a clientela. Como resultado a essas ações a empresa alcança a desejada excelência no atendimento ao cliente.

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