Atendimento digital: como interagir online e se tornar multichannel?

BAIXE GRÁTIS!

Aqui você encontra:

Da mesma forma que as tecnologias avançaram, o modo de se relacionar com o seu consumidor também precisa ser reformulado. Há muito tempo uma empresa bem-sucedida não é somente aquela que tem um alto volume de vendas. 

Um cliente não está mais à procura somente de um produto ou serviço, ele está comprando uma experiência completa, desde o primeiro contato, até o momento do pós-venda. Neste texto, vamos explicar como você pode garantir o sucesso do seu cliente utilizando a tecnologia digital a seu favor.

Afinal, todo negócio visa satisfazer seus clientes para que se tornem fiéis à sua marca.

Um dos caminhos para o sucesso é garantir um canal de comunicação ágil e que resolva as questões no primeiro contato. Com toda a certeza, o uso de aplicativos e o acesso das mídias sociais mudaram a forma como as pessoas interagem com o mundo. E isso se reflete na maneira como as empresas estão lidando com o novo cenário.

Segundo estudo realizado pela Global Contact Centre Benchmarking, o uso do telefone para o consumidor se comunicar com as empresas está em declínio, principalmente entre os jovens. Tendo isso em vista, canais como as redes sociais são preferência entre 38,9%, os aplicativos móveis ficaram com 27,2% e o e-mail com 12,1%.

Por que interagir de forma online com meus clientes e até mesmo colaboradores?

Os dados acima demonstram que muitas pessoas preferem o contato com empresas via redes sociais e aplicativos móveis. Além disso, após o período de pandemia — no qual muitas empresas se digitalizaram — a maior parte das pessoas já se adaptou bastante ao modelo online de interações.

Mas para melhorar o atendimento digital da sua empresa, primeiro você tem que entender o seu cliente. É preciso respeitar algumas características que fazem parte do perfil dele a fim de criar uma boa relação. Entre esses atributos, podemos destacar pelo menos três:

  • necessidade de imediatismo;
  • valorização da experiência de compra;
  • personalização do atendimento.

Com isso em mente, fica mais fácil de saber o que precisamos fazer para nos aproximarmos do público, ainda que nos últimos anos esse perfil possa ter mudado por razões externas. Por exemplo, o fato da pandemia ter trazido mais pessoas para este mercado.

Como melhorar meu atendimento digital?

Mas como colocar o atendimento digital da minha empresa em prática? Olha só algumas dicas de ouro!

1. Conheça o seu público

A primeira coisa que você precisa saber é quem entra em contato com a sua empresa e o motivo pelo qual o fez. Saber quem é o seu cliente é a única forma de entender com quem está falando.

2. Faça análises das métricas do atendimento

Para saber o que você precisa melhorar no seu atendimento, é necessário fazer uma análise das métricas dele. Isso porque elas ajudam a direcionar as ações da sua empresa para garantir uma experiência melhor.

Por isso, é essencial que você conheça os principais índices do mercado e aplique-os no seu negócio.

3. Personalize o atendimento

Depois de conhecer o público, você precisa customizar o atendimento. A personalização ajuda a conquistar o cliente porque ela permite usar a linguagem certa, oferecer as melhores soluções e criar um atendimento feito sob medida. Humanize seu contato com o cliente!

4. Diminua o tempo de resposta para melhorar o atendimento digital

Quem busca atendimento digital geralmente espera ser atendido bem rápido, afinal, a agilidade é uma das vantagens dos canais digitais. Por isso, certifique-se de que a sua equipe de atendimento tenha a estrutura adequada para tal.

5. Use a Inteligência Artificial

Hoje é possível usar a inteligência artificial no atendimento por meio de chatbots. Os bots ajudam a fazer o atendimento simulando a interação humana por meio de mensagens automáticas, mas não apenas isso.

Por conta da tecnologia de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e cruzamento de dados, o chatbot cria soluções mais eficientes para tornar o atendimento melhor. Assim, a personalização que falamos acima acontece de forma automática.

6. Atenda seus clientes pelas redes sociais

Praticamente todo mundo está nas redes sociais, então, nada mais justo do que você também estar. Hoje, os clientes chegam até você através das redes sociais e, pela praticidade, preferem ser atendidos por lá. Portanto, é fundamental que você integre o atendimento de todos os canais digitais da empresa e também faça o atendimento via redes sociais.

7. Esteja em vários canais de atendimento e surpreenda seu cliente

Você já ouviu falar em soluções digitais que disponibilizam gerenciadores de múltiplos canais de comunicação? Eles são capazes de se conectar ao seu e-mail, webchat, SMS, redes sociais e populares aplicativos de mensagens!

Ao integrar uma solução digital com os canais da sua empresa, é possível automatizar as suas interações. Assim, seus clientes não ficam esperando por atendimento e você ainda consegue direcionar melhor cada atendimento, otimizando o trabalho dos seus operadores.

Este conteúdo foi escrito pela equipe da New Way, pioneira no Brasil em comunicação automatizada com chatbots.

Isabella Furbino
Isabella Furbino
Sou coordenadora de Treinamento e Desenvolvimento na Sólides, mentora de profissionais de RH e também para empresas do terceiro setor. Sou Especialista em Gestão Comportamental e facilitadora da Formação Analista Comportamental Profiler há 5 anos. Me formei em Psicóloga (UFMG) e sou pós-graduada em Gestão de Negócios (IBMEC BH)
Compartilhe:

Você também vai gostar!

Rolar para cima